Бывает, предприниматель просто говорит клиенту, который пришёл в магазин: «У нас скидка на туфли». А человек сразу злится — раздражённо уходит в дальний угол зала или отвечает: «Я сам разберусь». Вроде предприниматель не сделал ничего плохого, а посетитель недоволен. Собрали семь правил, как построить диалог, который понравится и вам, и клиенту.
1. Говорите с клиентами так, как говорят они
Клиенты не так хорошо знают ваши услуги и товары, как знаете вы. Поэтому они могут не понимать, чем отличается коронка от импланта. Или не догадываются, зачем покупать походную палатку с двумя тамбурами, а не с одним. Если клиентов засыпать непонятными терминами, они могут решить, что им надо подумать ещё, и уйти.
Помогайте клиентам: спрашивайте, для чего им нужен товар или услуга. Если человек пришёл за походной палаткой, уточните, куда он едет и какая там будет погода. Тогда клиент сам захочет разобраться в толщине палаточного дна или защите тента от воды.
❌
«Для вас какая вместимость палатки оптимальна?»
✅
«Сколько человек будет жить в палатке? Вы хотите хранить вещи в палатке или тамбуре?»
2. Будьте честными
Если понимаете, что клиент хочет товар или услугу, которые ему не совсем подходят, мягко скажите об этом.
Например, человеку нужен фикус, но он говорит, что окна в его квартире выходят на север. Объясните, что фикусу будет нехорошо: такое растение любит солнце. Скажите, что вы можете посоветовать другой цветок, не настолько прихотливый. И, если клиент согласится, расскажите ему про тенелюбивые растения.
Может, клиенту не подойдёт ничего из того, что вы предлагаете, — допустим, вы разводите только фикусы, а замиокулькасов у вас нет. Тогда честно скажите, что лучше посмотреть цветы у других продавцов. Человеку будет приятно, что вы не настаивали на своём товаре и помогли разобраться в растениях. Будет шанс, что он вернётся — когда решит переезжать или захочет сделать подарок другу, который живёт в солнечной квартире.
❌
«Фикусу плохо без солнца, но можете ещё купить лампы. Придётся тратить много времени на уход, но ничего».
✅
«Фикусу плохо без солнца. Если хотите, я могу показать тенелюбивые растения».
3. Не будьте назойливыми
Иногда сотрудники так сильно хотят помочь клиенту, что нарушают его личное пространство. Человек только переступил порог магазина, а продавцы уже засыпают его фразами «У нас новая коллекция», «Этот бежевый вам к лицу», «Какой у вас размер?». Клиент может потеряться: он не успел походить по магазину, освоиться и решить, что ему нужно.
Чтобы понять, хочет ли клиент идти на диалог, можно его спросить: «Вам нужно помочь?» Если откажется — скажите, что вы рядом и готовы ответить на вопросы.
❌
«Лучше посмотрите вот эти пальто. На них ещё и действует акция „1 + 1“. Сейчас покажу один плащ — он скроет полноту».
✅
«Могу вам помочь?»
4. Отвечайте клиентам сразу, как увидели сообщения
Часто клиенты торопятся с покупкой: им срочно надо ехать на новоселье друга или у них только сегодня есть время зайти к вам. Это не значит, что нужно обновлять мессенджеры весь день. Просто старайтесь отвечать сразу, как увидели сообщение.
Если прочитали сообщение, но у вас нет готового ответа, так и напишите клиенту: «Мне нужно уточнить информацию. Я вернусь через такое-то время». Человеку будет приятно, что вы не исчезли, а сказали, что вопрос в работе.
❌
«Здравствуйте! На прошлой неделе вы уточняли наличие гипсокартона. Вопрос ещё актуален?»
✅
«Здравствуйте! Сейчас проверю, есть ли гипсокартон на складе. Отвечу вам в течение двух часов».
5. Будьте терпеливы
Иногда клиенты могут быть не очень объективными: выдвигать необоснованные претензии или писать неприятные отзывы. Если человек обзывает работников, в моменте хочется ответить ему тем же. Но лучше этого не делать: такой исход общения не понравится ни вам, ни гостям.
Отвечайте на негатив не эмоциями, а фактами. Покажите злому клиенту, что вы хотите разобраться. Например, гость оставил отзыв: «Сырники как вата! Скорейшего вам закрытия!» Напишите: «Почему у вас такое мнение о сырниках? Что, на ваш взгляд, пошло не так?» Так вы покажете, что внимательны к клиентам — даже к самым недовольным.
❌
«Не нравится — ходите в другое место».
✅
«Мне жаль, что сырники испортили ваше утро. Расскажите, что в их вкусе вам не понравилось?»
6. Отвечайте клиенту там, где он с вами связался
Если человек написал в мессенджере, значит, ему комфортнее переписываться — скорее всего, он не будет рад, когда ему позвонят. И наоборот: если вы пропустили звонок от клиента, лучше перезвонить, а не писать в WhatsApp. Может, в этом мессенджере он общается только с друзьями и семьёй.
❌
— Здравствуйте! Сколько стоит наращивание ресниц?
— Здравствуйте! Видели, что вы написали нам в соцсетях. Давайте по телефону озвучу прайс-лист.
✅
— Здравствуйте! Сколько стоит маникюр с покрытием гель-лаком?
— Здравствуйте, 1 500 рублей. Если хотите записаться, пишите нам прямо здесь или звоните по телефону ХХХ-ХХ-ХХ.
7. Не тревожьте клиента, когда он отдыхает
Пишите примерно с 10 до 17 часов — тогда вы точно не отвлечёте клиента от семейных дел или случайно не разбудите утром.
Если ваши клиенты живут в разных часовых поясах, старайтесь это учитывать. Когда в Москве ещё 16:00, в Хабаровске уже 23:00. В таких случаях лучше делать отложенные сообщения или отправлять их без звука.
❌
«Простите за поздний звонок. Надеюсь, не разбудил вас. Придёте завтра на маникюр?»
✅
«Добрый день! Вам удобно сейчас говорить? Хочу подтвердить вашу запись на маникюр».
Чек-лист: как общаться с клиентами
- Не говорите терминами о вашем товаре или услуге. Рассказывайте, как ваш продукт может пригодиться.
- Если товар или услуга не подходит клиенту, открыто скажите об этом — и спросите, хочет ли клиент узнать о другом продукте.
- Отвечайте, как только увидели сообщение. Если не можете сразу помочь, скажите, что вернётесь с ответом позже.
- Общайтесь с клиентом тем способом, который он выбрал. Если человек написал в мессенджере, отвечайте в мессенджере. Если позвонил по телефону — разговаривайте по телефону.
- Не навязывайте свою помощь. Спросите, нужен ли клиенту совет. Если нет — скажите, что поможете, если будет надо.
- Отвечайте не эмоциями, а фактами. Старайтесь узнать у недовольных клиентов, что именно им не понравилось.
- Не пишите и не звоните рано утром или поздно вечером. Общайтесь с клиентами днём — тогда не оторвёте их от отдыха или утренних сборов.
