Отзывы — это обратная связь от клиентов. Они влияют на рейтинг компании, повышают доверие к бизнесу и привлекают новых покупателей.
Где клиенты видят отзывы
Если добавить компанию с адресом в Яндекс Бизнес, её профиль найдут в Поиске и Картах. Клиенты смогут посмотреть, какие товары и услуги предлагает организация, где она находится и какие отзывы о ней оставили другие люди.
В Картах можно посмотреть точный адрес компании, больше фотографий, панораму, новости.
Все отзывы собраны на отдельной вкладке, их можно сортировать. Например, выбрать сначала новые, популярные, отрицательные или положительные.
Ещё Яндекс объединяет отзывы в группы по особенностям, которые встречаются в откликах чаще других. Он не только находит самые популярные, но ещё и определяет тональность, с которой автор отзыва говорит про них. Это помогает понять, как автор относится, например, к напиткам или общей атмосфере в кафе.
Отзывы, оценки и рейтинг — в чём разница
Отзывы — это комментарии и оценки пользователей сервисов Яндекса, которые они оставили после того, как купили товар или воспользовались услугой компании. Люди делятся впечатлениями о качестве, ценах, атмосфере в заведении. Где-то благодарят, а где-то ругают.
Оценки — это мнения пользователей без комментария, которые выражаются количеством звёзд от 1 до 5. Человек может поставить оценку без отзыва, но отзыв без оценки оставить нельзя. Поэтому часто оценок больше, чем отзывов.
Рейтинг — это значение от 1 до 5, которое рассчитывается на основании оценок и отзывов. Пользователи видят его в профиле компании в Картах и Поиске.
Часто думают, что рейтинг — это среднее значение оценок и отзывов. Но это не так. У каждого отзыва свой вес, который зависит от множества факторов. Эти показатели учитывает система. Например, если подробный отзыв оставил пользователь с большой историей комментариев в сервисах Яндекса — его отзыв будет больше влиять на рейтинг, чем короткий отзыв от нового пользователя.
Плюс при расчёте рейтинга учитывается тип бизнеса — компании сравниваются между собой внутри одной категории. Например, рейтинг 4,5 у бара и автосервиса может основываться на разном соотношении оценок и отзывов.
Зачем бизнесу отзывы
Отзывы и рейтинг помогают другим людям сделать выбор, а владельцу — понять, всё ли с его бизнесом в порядке. Клиенты рассказывают, какие эмоции испытали, что понравилось больше всего или какие проблемы возникли.
Влияют на выбор покупателей. По статистике, 93 % пользователей интернета принимают решение о выборе товаров и услуг после просмотра отзывов. При этом люди одинаково доверяют друзьям и незнакомцам в интернете, если те рассказывают, как использовали продукт в реальной жизни.
Люди изучают отзывы, чтобы узнать о нюансах, которых нет в описании на сайте. Например, какое блюдо попробовать в первый раз или какой стол лучше забронировать, чтобы был красивый вид.
Повышают доверие. Если у компании есть отзывы, значит, она существует. Но важно не только наличие отзывов. Две трети россиян учитывают, как бизнес реагирует на негатив. Доверие к компании растёт, если она отвечает на отрицательные комментарии и помогает решить проблему.
Подсказывают, как улучшить бизнес. Если владелец бизнеса читает отзывы, ему будет проще понять, что идёт хорошо, а что стоит улучшить. Иногда клиенты сами подсказывают решения. Например, как обновить меню или какие ингредиенты добавить в блюдо.
Помогают выделиться на фоне конкурентов. Большое количество отзывов и высокий рейтинг говорят о популярности организации среди клиентов. Людей не пугают даже негативные отзывы, если бизнес реагирует на них и пытается разобраться в проблеме.
Согласно исследованию Womple, если у компании вообще нет негативных отзывов, ей меньше доверяют. Людям кажется невероятным, что 100 % клиентов остались довольны всем: и товаром, и сервисом, и сотрудниками. Наиболее эффективным аналитики считают рейтинг от 4,5 до 4,9. Компании с идеальным рейтингом в 5 звёзд значительно уступают по прибыли компаниям с рейтингом 4,9 и ниже.
Какие отзывы приносят пользу бизнесу и клиентам
Личный опыт клиента — главное в отзывах. Хорошо, когда они подробные и размещены недавно. Таким отзывам доверяют больше.
Просите клиентов оставлять комментарии сразу после визита или покупки. Уточните, что им понравилось больше всего или что они хотели бы улучшить.
Если отзывы появляются регулярно, значит, компания работает стабильно. А когда клиенты долго ничего не пишут, может возникнуть ощущение, что компания закрылась.
Коротко
Чтобы привлечь больше покупателей и выделиться на фоне конкурентов, работайте с отзывами:
- Просите клиента поделиться своими впечатлениями сразу после покупки и визита.
- Отвечайте на негативные отзывы — помогайте клиентам разобраться в ситуации. Предлагайте решения проблемы, если клиент остался недовольным.
- Благодарите в комментариях, даже если клиентам всё понравилось. Это покажет, что вам важно их мнение.
Отвечать на отзывы можно в личном кабинете Яндекс Бизнеса. Уведомления об отзывах автоматически приходят на вашу почту.
