Почему рейтинг компании важен
Рейтинг в сервисах Яндекса показывает, насколько клиентам нравится ваша компания. Он помогает людям сделать правильный выбор. Например, у двух ресторанов похожие блюда и цены. Скорее всего, клиенты выберут тот, у которого рейтинг выше. Это работает не только с ресторанами, но и со стоматологиями, автомастерскими и другими бизнесами.
В Картах можно найти компании сразу по рейтингу. Например, только те, которые оценили на 4,5 звезды и выше.
Как формируется рейтинг в Картах и Поиске
Рейтинг — это число от 1 до 5. Он складывается из оценок и отзывов, которые оставили ваши клиенты после покупки.
Рейтинг — это не среднее арифметическое всех оценок.
Чтобы рейтинг был честным, Яндекс делит компании на категории и сравнивает только похожие организации: рестораны с ресторанами, автомастерские с автомастерскими.
Когда новая компания добавляется в Яндекс Бизнес, у неё ещё нет рейтинга. Чтобы он появился, нужно получить не меньше пяти оценок.
Первый рейтинг может быть разным — это зависит от поставленных оценок. Но, даже если компания получила пять оценок «5», максимальным значением будет 4,3. Это сделано для того, чтобы сохранять конкуренцию честной.
Компаниям с высоким рейтингом доверяют, поэтому новичкам нужно получить больше хороших оценок. Когда у бизнеса всё в порядке, рейтинг растёт быстро и новая компания может конкурировать с теми, у кого оценок много.
Каждая оценка имеет свой вес, который зависит от пользователя и его активности. Мы смотрим на два фактора:
- Достоверность. Алгоритмы учитывают, ставил ли пользователь оценки раньше и сколько их было. Если ставил, его оценка имеет больший вес. Если нет — оценка будет учитываться с меньшим весом.
- Влиятельность. Алгоритмы также проверяют, как человек оценивал компании раньше. Если он всегда ставил пятёрки, а новому заведению поставил четыре, алгоритмы понимают, что этого посетителя довольно сложно расстроить. Поэтому его четвёрка повлияет на рейтинг компании больше, чем если бы он снова поставил пятёрку.
Иногда мы просим пользователей сравнить две похожие компании, в которых они были. Результаты таких сравнений тоже учитываются при подсчёте рейтинга.
Рейтинг — величина, которая меняется. Если поставили плохую оценку, рейтинг понижается, а если хорошую — повышается. Алгоритмы пересчитывают рейтинг каждый день. Обновление происходит не моментально, поэтому иногда рейтинг в Картах и в Поиске может различаться, но лишь некоторое время.
Как рейтинг отображается в личном кабинете
В личном кабинете Яндекс Бизнеса вы можете посмотреть текущий рейтинг компании и количество новых отзывов.
Если у компании много отзывов, они будут группироваться в рубрики по параметрам, которые пользователи чаще всего оценивают.
Вот как это работает.
Для каждого вида бизнеса Яндекс собирает список таких параметров. Например, для ресторана это может быть Еда, Обслуживание, Атмосфера, а для медклиники — Персонал, Специалисты, Время ожидания и Чистота.
В каждом отзыве учитывается, какие из параметров упомянул автор и как оценивает их в отдельности. Часто бывает, что автор, например, хвалит меню, но недоволен атмосферой. Тогда отзыв будет отображаться в нескольких рубриках с разной тональностью.
В каждой рубрике отображается количество отзывов, в которых параметр оценивался позитивно и негативно. При этом количество звёзд в оценке отзыва не влияет на распределение. Это помогает вовремя заметить, например, проблемы с персоналом, даже если в целом вам ставят хорошие оценки.
Так пользователи Карт и Поиска могут быстро увидеть оценки по важным для них параметрам и выбрать место, которое точно им понравится.
Как предпринимателю влиять на рейтинг
Привлекайте больше клиентов. В этом помогут бесплатные инструменты и реклама от Яндекс Бизнеса. Про возможности личного кабинета рассказали в статье.
Следите за качеством товаров и услуг. Допустим, клиенты в отзывах пишут, что еда стала невкусной и готовят её долго. Это повод проверить, не упало ли качество продуктов, например из-за смены поставщика, и справляется ли кухня с нагрузкой.
Подробнее о том, как контролировать качество и сервис, рассказали в этой статье.
Просите клиентов оставлять отзывы. Клиенты редко оставляют отзывы, когда им всё понравилось. И это понятно, ведь хороший сервис и качественные продукты должны быть нормой для любой компании. А вот если от визита остались негативные впечатления, то покупатели охотно об этом напишут. Чтобы не упускать положительные комментарии, напоминайте клиентам, что они могут оставить отзыв о вас в Картах.
В этом материале мы рассказали, как мотивировать клиентов оставлять отзывы.
Напишите в службу поддержки, если оценка не соответствует комментарию. Клиент может случайно поставить не такую оценку, как планировал. Например, в отзыве написано, что всё было прекрасно, но при этом оценка — единица. В таком случае вы можете написать об этом в службу поддержки — прямо в личном кабинете Яндекс Бизнеса. И менеджеры проверят его вручную.
Высокий рейтинг помогает получить награду
Каждый год компании с самым высоким рейтингом могут получить награду «Хорошее место» по оценкам и отзывам посетителей. Это наклейка, которую можно разместить на двери или витрине, а ещё — специальная отметка в профиле компании в Картах.
Если ваш бизнес относится к одной из этих категорий, а в профиле рейтинг держится не ниже 4,5 и есть знак «Информация подтверждена владельцем», вы можете получить награду «Хорошее место».
О том, как стать «Хорошим местом», подробно рассказали в нашем гайде.
Коротко
- Рейтинг помогает клиентам выбрать между похожими компаниями. Проверяйте, что ваш рейтинг не опускается ниже конкурентов.
- Рейтинг складывается из оценок и отзывов, но это не среднее арифметическое. На рейтинг влияет также количество конкурентов в регионе, сравнения клиентов компаний и вес оценки. Например, если оценку поставил новый пользователь, рейтинг изменится незначительно.
- Чтобы повысить рейтинг, получайте больше отзывов. Для этого не забывайте просить клиентов поделиться впечатлениями после покупки.
- Компании с рейтингом 4,5 и выше получают награду «Хорошее место», которая повышает доверие и помогает привлечь больше клиентов.
