1. Яндекс Бизнес
  2. Клиенты
  3. 5 шагов, чтобы провести опрос и узнать мнение клиентов
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Клиенты
26 апреля 2023

5 шагов, чтобы провести опрос и узнать мнение клиентов

Маркетолог рассказывает, как провести опрос своими силами, даже если на него нет большого бюджета.

С помощью опроса предприниматель может лучше узнать своих посетителей, а значит, повысить качество сервиса и получить довольных клиентов. И в итоге начать больше зарабатывать. Разбираемся, как подготовить вопросы для опроса, вместе с Маргаритой Шевченко, маркетологом в ресторане YURA.

Я слежу за тем, чтобы наша команда всегда поддерживала общение с гостями. В первую очередь с ними разговаривают официанты, а в случае негативного отзыва я сама звоню гостю, узнаю, что случилось, и стараюсь решить проблему.

Если хотя бы 2–3 человека пожаловались на обслуживание — меняем что-то в нашем обучении. Поступают недовольные комментарии на еду — пересматриваем меню. Так вся команда ресторана постоянно работает над тем, чтобы делать сервис качественнее и повышать лояльность клиентов. Это влияет на количество гостей: каждый месяц их число растёт в среднем на 3 %, а вместе с тем увеличивается и выручка.
Маргарита Шевченко
Маркетолог в ресторане YURA

1. Сформулируйте цель опроса

Опрос может быть полезен, если он вам нужен по одной из этих причин:

  • Надо составить портрет целевой аудитории. Например, перед масштабированием бизнеса нужно узнать, кто будет ходить в кафе, какой у этих людей доход и, допустим, есть ли у них дети. Это поможет понять, в каком направлении дальше развиваться.
  • Нужно найти решение какой-то проблемы. Допустим, мало кто приходит на бизнес-ланчи или много кто жалуется на качество еды. Опрос поможет узнать, каковы причины недовольства клиентов и как это можно исправить.
  • Надо определить, будет ли пользоваться спросом новый продукт. Например, предприниматель думает обновить меню. Можно выяснить, какие блюда нравятся клиентам и какая подача для них важна. И только потом решить, стоит ли тратить деньги на разработку новых позиций.
  • Нужно узнать текущую ситуацию. Опрашивать клиентов лучше регулярно — чтобы всегда знать, что сейчас происходит в бизнесе. С этой целью официанты могут задавать гостям простые вопросы вроде «Всё ли понравилось?» и «Как вам новый салат?». Это поможет быстро собрать обратную связь и улучшить отношения с клиентами.

2. Может быть, обратиться в маркетинговое агентство

Для чего подойдёт: провести почти любой опрос и собрать данные о клиентах, особенно если нет своей команды — менеджера или маркетолога, которые смогут этим заняться.

Время проведения: ⏳⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💳💳💳/ 💳💳💳

Сложность: ⭐/ ⭐⭐⭐

Если вы готовы выделить деньги на создание и проведение опроса, в некоторых случаях проще обратиться в маркетинговое агентство. Специалисты сами проанализируют ситуацию, подберут подходящие инструменты — а предпринимателю не придётся вдаваться в тонкости этой работы.

Но вот что всё-таки надо будет сделать: найти хорошее агентство, передать ему все нужные данные и составить понятное задание. Всё это занимает время. При этом и результаты опроса придётся подождать — их обработка тоже не быстрый процесс.

Например, мы обращались в агентство, когда нужно было провести телефонный опрос и собрать индекс, который покажет уровень удовлетворённости клиентов. В итоге за обзвон 208 гостей мы заплатили 25 тысяч рублей.
Маргарита Шевченко
Маркетолог в ресторане YURA

3. Определитесь с типом опроса и придумайте вопросы

Условно опросы можно разделить на письменные и устные. В идеале лучше проводить и те и другие: они дополняют друг друга. Допустим, если гостю сейчас не хочется общаться с официантом, он сможет ответить на эти вопросы позже, когда ему придёт ссылка на анкету.

Вот какие бывают опросы и когда их стоит использовать.

Небольшой разговор

Для чего подойдёт: быстро собрать обратную связь, улучшить настроение гостя, если ему, например, не понравилось какое-то блюдо, и установить хорошие отношения с клиентами.

Время проведения: ⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💳/ 💳💳💳

Сложность: ⭐/ ⭐⭐⭐

В этом опросе главную роль играют официанты — люди, которые больше всего общаются с гостями. Во время обслуживания они могут задать несколько вопросов, например:

  • «Вы впервые у нас?»
  • «Как вы о нас узнали?»
  • «Как вам это блюдо?»

Во время диалога возможны две ситуации:

  1. Например, гость сказал, что ему очень понравился салат с крабом. Тогда официант может передать эту информацию менеджеру, чтобы тот записал ее в профиль клиента. И в следующий раз предложить ему тот же салат. Человек почувствует заботу и, скорее всего, станет чаще ходить в кафе.
  2. Если клиент остался недоволен, не доел какое-то блюдо, тогда официант может на месте решить ситуацию. Например, предложить не включать в счëт его стоимость или бесплатно угостить десертом. Это поможет оставить о визите хорошие впечатления и не упустить клиента.

Онлайн-опрос

Для чего подойдёт: узнать, как клиенты оценивают кафе, понять, насколько они довольны обслуживанием, получить подробную обратную связь и найти сильные стороны своего бизнеса.

Время проведения: ⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💳/ 💳💳💳

Сложность: ⭐⭐/ ⭐⭐⭐

Онлайн-опросы хороши тем, что клиент может высказать жалобу, а бизнес — получить честный отзыв. Бывает, человек стесняется рассказать персоналу, что его не устраивает. А в интернете на что-то пожаловаться проще.

Ещё в письменном виде легче анализировать информацию — можно посчитать, скольким людям не понравилось какое-то блюдо. А через официанта отзыв иногда не доходит до менеджера.

Чтобы провести онлайн-опрос, предпринимателю или менеджеру нужно составить анкету, решить, кто будет отправлять сообщения клиентам, а потом обработать все данные.

При этом в анкету для опроса потребителей не стоит включать больше 5–8 вопросов — она не должна отнимать у гостя много времени. Вот что можно спросить:

  • «Готовы ли вы порекомендовать наш ресторан друзьям и знакомым? Оцените вероятность от 1 до 10, где 1 — не готов, 10 — расскажу всем»
  • «Поделитесь своими впечатлениями о еде и обслуживании в ресторане»
  • «Есть ли у вас какие-то замечания?»
  • «Оставьте, пожалуйста, номер телефона»

Главное — и в онлайне соблюдать привычный стиль общения: если к гостям в кафе обращаются на «вы», то и в интернет-анкете переходить на «ты» не стоит.

С помощью онлайн-опроса бизнес может собрать положительные отзывы и узнать свои сильные стороны. Допустим, несколько клиентов отметили, что любят сырники со сгущёнкой. Из этого можно извлечь пользу, например запустить в соцсетях рекламу — рассказать, что в кафе на завтрак делают вкусные сырники.

А если в анкете гость оставил жалобу, менеджер может ему перезвонить, чтобы узнать, что именно случилось, и постараться исправить ситуацию.

Телефонный опрос

Для чего подойдёт: сможете получить развёрнутый и аргументированный ответ, обнаружить проблемы в бизнесе, показать гостю его значимость, а значит, повысить лояльность клиентов.

Время проведения: ⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💳💳/ 💳💳💳

Сложность: ⭐⭐/ ⭐⭐⭐

Такой опрос можно доверить, например, менеджеру по качеству, если он знает, как работать с жалобами.

Ещё важное условие — этот человек не должен заниматься обслуживанием в зале. Клиенту будет приятно, что ему звонит кто-то из управляющих и спрашивает его мнение.

Если менеджеру удастся разговорить клиента, тот охотно расскажет, что ему нравится в кафе, а что нет и почему это так. По ходу звонка можно задавать и дополнительные вопросы — получится узнать ещё больше полезной информации. Вот что можно спросить у гостя:

  • «Как вам обслуживание?»
  • «Какие замечания по сервису?»
  • «Что хотелось бы улучшить?»
  • «Как вам блюда, которые вы пробовали? Что скажете про вкус, температуру и подачу?»
  • «С какой вероятностью от 1 до 10 вы к нам вернётесь?»
Иногда бывает так, что сначала гость говорит, что ему всё понравилось, а на последнем вопросе ставит оценку 5 из 10. Так мы понимаем, что, очевидно, этот клиент к нам больше не вернётся. На это могут быть разные причины — например, однажды я услышала, что человек не смог бы прийти с друзьями, потому что ресторан не в их стиле.

И тогда, если мы хотим узнать, куда люди ходят и почему предпочитают другие кафе, можно провести глубинное интервью.
Маргарита Шевченко
Маркетолог в ресторане YURA

Глубинное интервью

Для чего подойдёт: узнать потребности клиентов, выяснить, чего не хватает кафе и какие преимущества есть у конкурентов.

Время проведения: ⏳⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💳💳/ 💳💳💳

Сложность: ⭐⭐⭐/ ⭐⭐⭐

Глубинное интервью — это доверительная беседа с клиентом длительностью около 30 минут.

Предприниматель может организовать опрос на основе метода глубинного интервью и вместе с тем получить достоверные результаты. И не обязательно проводить его на том же уровне, что и маркетологи. Вот что пошагово нужно сделать:

  1. Определить проблему. Например, у бизнеса маленький поток посетителей в обеденное время или, допустим, клиенты приходят только один раз и больше не возвращаются.
  2. Сформулировать гипотезу. В идеале нужно придумать несколько гипотез. Почему мало посетителей? Может быть, дело в том, что им неудобно добираться до кафе или цены на бизнес-ланч по сравнению с конкурентами слишком высокие. Запишите все гипотезы, что пришли на ум.
  3. Подготовить вопросы. Вот что нужно учесть:
  • Старайтесь использовать больше открытых вопросов. «Нравится ли вам бизнес-ланч в ресторане?» — тут клиент даст однозначный ответ: нет или да. А вот если спросить: «Что именно вам нравится в этом ресторане?», то больше шансов, что он ответит развёрнуто.
  • Не задавайте вопросы, в которых уже содержатся подсказки: «Вы обедаете в другом ресторане, потому что он ближе к вашей работе или там низкие цены?». Вполне вероятно, что у человека есть на то какая-то другая причина, но он просто не сможет ее озвучить.
  • Не стоит спрашивать о намерениях клиента и его будущем. Например: «Придёте ли вы к нам, если мы каждую пятницу будем делать акцию на бизнес-ланч?». Скорее всего, гость ответит, что придёт, но это ненадëжные данные, опираться на них бесполезно.
  • Спрашивайте только о реальном опыте клиента, например о том, где он обедал в последний месяц и почему выбрал именно это место, как до него добирается.

Вопросы к глубинному интервью всегда пишутся под конкретную проблему, поэтому универсальными они быть не могут. Чтобы проще было понять логику, по которой составляется опросник, можно ориентироваться на этот образец:

Шаблон опроса для кафе, если не хватает клиентов в обеденное время

  1. Чем вы занимаетесь, где работаете?
  2. Как часто вы ходите в кафе?
  3. Из каких вариантов кафе выбираете?
  4. Какое кафе, в которое вы ходили, произвело на вас лучшее впечатление?
  5. В какое время вы посещали его (день недели, часы)?
  6. Что больше всего понравилось в выбранном месте?
  7. Бывает, что вы встречаетесь с кем-то во время обеда в кафе? Когда последний раз это было?
  8. Как часто вы так выбираетесь?
  9. На что вы обращаете внимание при выборе кафе для этого?
  10. Как долго вы добираетесь до него?
  11. Сколько времени вы добираетесь до нашего кафе?
  12. В какое время вы приходите к нам в кафе?
  13. Что привлекает вас в нашем кафе?
Представим, что можно узнать из такого опроса про кафе. Например, что с кухней всë в порядке, но у клиентов нет времени ходить на обед, потому что они далеко работают.

И дальше уже предприниматель решает, что в этом случае делать: организовать на обеденное время свою доставку или подключиться к сервису, например Яндекс Еде, и запустить дополнительную рекламу.
Маргарита Шевченко
Маркетолог в ресторане YURA

4. Проведите опрос

Онлайн-опрос

Можно воспользоваться Яндекс Формами. Это бесплатный конструктор, в котором несложно создать опрос, а потом автоматически получить по нему статистику. В Яндекс Формах уже есть готовые шаблоны анкет — их можно взять за основу.

Вопросы могут быть с вариантами ответов или открытыми, если предполагается развёрнутый ответ. Можно добавить и шкалу, например от 1 до 10, чтобы клиент дал оценку бизнесу.

Ссылку на опрос можно отправить в смс или в мессенджере. Если у вас нет контактов клиентов, просто разместите QR-код на столах или кассе

Вариант посложнее — сделать одностраничный сайт с анкетой, например на Tilda. В этом случае предпринимателю, скорее всего, понадобится помощь веб-разработчика.

Глубинное интервью

Интервью можно проводить как онлайн, так и офлайн. Чтобы разговорить собеседника и получить правдивые данные, сделайте вот что:

  • Представьтесь, расскажите пару слов о себе и своей работе — это важно для установления личного контакта с собеседником.
  • Сразу сообщите, сколько времени займёт интервью, и старайтесь не нарушать договорённостей.
  • Расскажите, зачем бизнесу нужно это исследование — например, оно поможет сделать отдельное меню для вегетарианцев или веганов.
  • Спросите, можно ли включить диктофон и делать заметки в блокноте, — на это обязательно нужно получить разрешение.
  • Предупредите собеседника, что можно не отвечать на некоторые вопросы, если они покажутся ему слишком личными.
  • Сохраняйте нейтральную позицию во время интервью, не старайтесь что-то продать. Сейчас главная цель — узнать точку зрения клиента и то, как он пользуется услугами бизнеса.
  • Поблагодарите собеседника — например, бесплатным десертом или скидкой на следующее посещение.

Предприниматели во время интервью часто торопятся и допускают типичные ошибки. Вот некоторые из них:

  • Выйти неподготовленным и импровизировать на ходу — обязательно нужно продумать план беседы.

Но и говорить только по скрипту не стоит. В идеале нужно сохранить интонацию живой беседы. А если просто озвучивать заготовленные вопросы, это не получится сделать.

Ещё интервью может пойти не по готовому сценарию. Допустим, гость начал рассказывать про другой ресторан, который ему нравится больше. Он даже может давать советы, например предлагать ввести в меню такой же коктейль, как в том месте.

Тут важно не попасться на этот крючок — не забывайте, что клиент не эксперт. Задайте пару дополнительных вопросов, чтобы выяснить, чем вызвано его мнение.
Маргарита Шевченко
Маркетолог в ресторане YURA
  • Неправильно определить на старте цель опроса — в итоге получить результаты, которые не помогут создать в кафе качественный сервис.
  • Прямо спрашивать респондента о своей проблеме. Суть глубинного интервью в том, чтобы найти решение проблемы и вместе с тем не раскрыть её клиенту. Если рассказать ему, что у бизнеса сейчас мало покупателей, скорее всего, он захочет помочь и начнёт что-то советовать.

Но ценность опроса не в этом. Наоборот, важны не абстрактные рекомендации от респондента, а его реальный клиентский опыт — в какие рестораны он ходит и что ему конкретно в них нравится. А гипотетические размышления и советы делу не помогут.

5. Проанализируйте результаты опроса

Нет единого образца, как нужно обрабатывать результаты опросов. Вот несколько вариантов, которые помогут это сделать:

  • Записывать мысли в блокнот после каждого разговора. Например, оформить их как список «5 вещей, которые я узнал от этого клиента».
  • Вести протокол по работе с отзывами, которые получили во время офлайн- и онлайн-опросов. Обязательно записывайте и положительные комментарии — это станет дополнительной мотивацией для сотрудников.
  • Учитывать только мнение своей целевой аудитории. Представим, что двум предпринимателям, которые иногда заглядывают в кафе, кофе показался слишком простым. Но 80% клиентов — это студенты, для них важно, чтобы напиток был недорогим. Именно они будут целевой аудиторией этого бизнеса, поэтому оценки от других людей не нужно включать в статистику.
  • Сделать таблицу с ответами клиентов на каждый из вопросов. Это поможет всё систематизировать и не потеряться в большом потоке информации.
Так выглядит шаблон таблицы с результатами глубинного интервью: в первом столбце пишется имя клиента, а в верхней строке — вопросы

Чтобы получить объективный результат, нужно увидеть закономерности в ответах — что-то должно совпасть сразу у нескольких людей. Например, если три человека рассказали, что вечером они обычно не ходят в кафе, потому что рядом негде припарковаться, — это стоит учитывать.

Реклама может работать сама — с Рекламной подпиской от Яндекс Бизнеса

Запустить рекламу
Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё