Чат-бот — это программа для общения с клиентами онлайн. Виртуальный помощник отвечает на типичные вопросы. Он следует заданной логике, которую называют сценарием.
Когда нужен чат-бот
Прежде чем писать сценарий для чат-бота, подумайте, точно ли он вам нужен. Вот случаи, когда чат-бот пригодится:
- Клиенты часто обращаются с одними и теми же вопросами. Например, доставляют ли товар по области или приедет ли замерщик в выходной.
- Компания продаёт сложный товар или услугу: программу для бухгалтерии, недвижимость, юридические консультации. Тогда бот познакомит заказчика с продуктом и поможет ему сделать выбор.
- Компания хочет собрать обратную связь, чтобы понять, как развивать дело дальше.
- Компания оформляет заявки на покупку товара круглосуточно, но ночью обычно мало заказов — нанимать отдельного сотрудника невыгодно.
В статье рассмотрим такой пример: допустим, у вас компания по производству мебели. Вы хотите составить бота, который будет отвечать на частые вопросы клиентов. Если человек захочет сделать заказ или задаст сложный вопрос, бот перешлёт его к менеджерам по продажам.
Шаг первый — соберите базу вопросов и ответов
Если у вас есть FAQ на сайте, будет проще — вопросы уже собраны. Если нет, узнайте у сотрудников, какие вопросы чаще всего волнуют покупателей. Например, в случае с мебельной компанией вопросы могут быть такими:
- «Вы делаете мебель по индивидуальным размерам?»
- «Какие есть способы доставки?»
- «Какие есть скидки и акции?»
- «Какую древесину вы используете?»
Шаг второй — составьте структуру сценария
Придумайте, с чего начнётся общение клиента с ботом и к чему оно должно будет привести. В случае мебельной компании будет уместно приветствие и короткий рассказ о компании. А идеальный финал диалога выглядит так: клиент доволен ответами и хочет оформить заказ, бот направляет его к менеджеру. Структура получится примерно такой:
- приветствие;
- ответы на вопросы;
- предложение пообщаться с менеджером или оформить заказ.
Если у клиента будут вопросы, которые вы не включили в сценарий, выручит кнопка «Остались вопросы?». Она направит в чат с менеджером.
Шаг третий — продумайте стиль общения
Прежде чем писать тексты сообщений для чат-бота, решите, как он будет общаться с клиентами. Вопросы, которые помогут найти подходящий стиль:
- Вы хотите обращаться к клиенту на «ты» или на «вы»?
- Вы допускаете шутки? Или юмор неуместен?
- Вы хотите, чтобы бот имитировал человеческое общение или сразу показывал, что он робот?
- Вы общаетесь с клиентами как с друзьями или стараетесь быть сдержанно вежливыми?
Любое, даже самое шаблонное сообщение можно написать по-разному. Сравните:
«У вас остались вопросы? На них может ответить наш менеджер, сейчас перенаправим вас».
«Хочешь узнать что-то ещё? Одну минуту, уже зову менеджера».
Старайтесь писать все сообщения в одном стиле.
Шаг четвёртый — напишите приветствие
Подумайте, как люди попадают к вашему боту. Они переходят в Telegram по ссылке и почти ничего не знают о компании? Тогда лучше вкратце о ней рассказать:
«Привет! Мы компания „МебельВДом”. Делаем шкафы, столы и стулья из сибирской сосны. Работаем с 2002 года и помогаем обустраивать квартиры по всей России! Взгляните на наши лучшие товары».
Или вы размещаете бота прямо на сайте как альтернативу странице FAQ? В этом случае стоит написать о его функционале:
«Привет! Я отвечу на ваши вопросы. Что вас интересует?»
Потенциальные клиенты могут увидеть вашу рекламу с акцией на сайте партнёра. Они кликают на баннер и переходят в бот незнакомой компании. Значит, в приветствии нужно подробно рассказать о промо и о себе:
«„МебельВДом“ объявляет акцию: до 20% скидки на все товары из красного дерева! Наша компания работает на рынке с 2002 года, мы доставляем товары по всей России. Хотите узнать об условиях акции?»
Шаг пятый — создайте кнопки
После приветствия нужно призвать клиента к общению. Один из способов — задать вопрос, ответ на который можно узнать после клика на первую кнопку:
Вопрос: «Хотите увидеть, как наша мебель смотрится в готовом интерьере?»
Кнопка: «Хочу, покажите».
Затем предложите варианты популярных вопросов. При клике на один из них клиент получит ответ. Можно составить вопросы от первого лица:
- «Как мне сделать заказ?»
- «Как получить скидку?»
А можно предложить тему:
- «Узнать об акциях»
- «Из чего вы производите мебель?»
- «Узнать условия доставки»
- «Опишите процесс сборки»
Важно: не объединяйте в одной кнопке несколько тем, чтобы не запутать клиента. Например, как тут:
«Как обменять мебель после доставки или внести изменения в заказ?»
Лучше предложите две кнопки:
- «Как обменять товар?»
- «Как внести изменения в заказ?»
Шаг шестой — завершите диалог
Решите, как бот будет прощаться.
Клиент нажимает: «Спасибо, я узнал всё, что хотел».
Бот отвечает: «Рады были помочь! Ждём вас снова».
Ещё прощание нужно, если бот переводит пользователя к живому собеседнику.
Клиент нажимает: «Хочу оформить заказ».
Бот отвечает: «Перенаправляю вас к менеджеру. Спасибо, что выбрали нас!»
Шаг седьмой — регулярно проверяйте и обновляйте бота
После того как запустите бота, попробуйте себя в роли клиента. Так узнаете, все ли кнопки работают верно.
Тестируйте бота примерно раз в месяц. Отмечайте, после каких сообщений клиенты обрывают диалог. Записывайте нестандартные вопросы. Всё это поможет обновлять программу, и клиенты действительно будут пользоваться ботом.
