1. Яндекс Бизнес
  2. Практика
  3. Как написать сценарий для чат-бота
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Практика
16 сентября

Как написать сценарий для чат-бота

Рассказываем, как написать сценарий, чтобы чат-бот упростил работу менеджеров и сам решал стандартные вопросы клиентов.

Чат-бот — это программа для общения с клиентами онлайн. Виртуальный помощник отвечает на типичные вопросы. Он следует заданной логике, которую называют сценарием.

Когда нужен чат-бот

Прежде чем писать сценарий для чат-бота, подумайте, точно ли он вам нужен. Вот случаи, когда чат-бот пригодится:

  • Клиенты часто обращаются с одними и теми же вопросами. Например, доставляют ли товар по области или приедет ли замерщик в выходной.
  • Компания продаёт сложный товар или услугу: программу для бухгалтерии, недвижимость, юридические консультации. Тогда бот познакомит заказчика с продуктом и поможет ему сделать выбор.
  • Компания хочет собрать обратную связь, чтобы понять, как развивать дело дальше.
  • Компания оформляет заявки на покупку товара круглосуточно, но ночью обычно мало заказов — нанимать отдельного сотрудника невыгодно.

В статье рассмотрим такой пример: допустим, у вас компания по производству мебели. Вы хотите составить бота, который будет отвечать на частые вопросы клиентов. Если человек захочет сделать заказ или задаст сложный вопрос, бот перешлёт его к менеджерам по продажам.

Шаг первый — соберите базу вопросов и ответов

Если у вас есть FAQ на сайте, будет проще — вопросы уже собраны. Если нет, узнайте у сотрудников, какие вопросы чаще всего волнуют покупателей. Например, в случае с мебельной компанией вопросы могут быть такими:

  • «Вы делаете мебель по индивидуальным размерам?»
  • «Какие есть способы доставки?»
  • «Какие есть скидки и акции?»
  • «Какую древесину вы используете?»

Шаг второй — составьте структуру сценария

Придумайте, с чего начнётся общение клиента с ботом и к чему оно должно будет привести. В случае мебельной компании будет уместно приветствие и короткий рассказ о компании. А идеальный финал диалога выглядит так: клиент доволен ответами и хочет оформить заказ, бот направляет его к менеджеру. Структура получится примерно такой:

  • приветствие;
  • ответы на вопросы;
  • предложение пообщаться с менеджером или оформить заказ.

Если у клиента будут вопросы, которые вы не включили в сценарий, выручит кнопка «Остались вопросы?». Она направит в чат с менеджером. 

Шаг третий — продумайте стиль общения

Прежде чем писать тексты сообщений для чат-бота, решите, как он будет общаться с клиентами. Вопросы, которые помогут найти подходящий стиль: 

  • Вы хотите обращаться к клиенту на «ты» или на «вы»?
  • Вы допускаете шутки? Или юмор неуместен?
  • Вы хотите, чтобы бот имитировал человеческое общение или сразу показывал, что он робот?
  • Вы общаетесь с клиентами как с друзьями или стараетесь быть сдержанно вежливыми?

Любое, даже самое шаблонное сообщение можно написать по-разному. Сравните:

«У вас остались вопросы? На них может ответить наш менеджер, сейчас перенаправим вас».

«Хочешь узнать что-то ещё? Одну минуту, уже зову менеджера».

Старайтесь писать все сообщения в одном стиле.

Шаг четвёртый — напишите приветствие

Подумайте, как люди попадают к вашему боту. Они переходят в Telegram по ссылке и почти ничего не знают о компании? Тогда лучше вкратце о ней рассказать:

«Привет! Мы компания „МебельВДом”. Делаем шкафы, столы и стулья из сибирской сосны. Работаем с 2002 года и помогаем обустраивать квартиры по всей России! Взгляните на наши лучшие товары».

Или вы размещаете бота прямо на сайте как альтернативу странице FAQ? В этом случае стоит написать о его функционале:

«Привет! Я отвечу на ваши вопросы. Что вас интересует?»

Потенциальные клиенты могут увидеть вашу рекламу с акцией на сайте партнёра. Они кликают на баннер и переходят в бот незнакомой компании. Значит, в приветствии нужно подробно рассказать о промо и о себе:

«„МебельВДом“ объявляет акцию: до 20% скидки на все товары из красного дерева! Наша компания работает на рынке с 2002 года, мы доставляем товары по всей России. Хотите узнать об условиях акции?»

Шаг пятый — создайте кнопки

После приветствия нужно призвать клиента к общению. Один из способов — задать вопрос, ответ на который можно узнать после клика на первую кнопку:

Вопрос: «Хотите увидеть, как наша мебель смотрится в готовом интерьере?»

Кнопка: «Хочу, покажите».

Затем предложите варианты популярных вопросов. При клике на один из них клиент получит ответ. Можно составить вопросы от первого лица: 

  • «Как мне сделать заказ?»
  • «Как получить скидку?» 

А можно предложить тему: 

  • «Узнать об акциях»
  • «Из чего вы производите мебель?»
  • «Узнать условия доставки»
  • «Опишите процесс сборки»

Важно: не объединяйте в одной кнопке несколько тем, чтобы не запутать клиента. Например, как тут:

«Как обменять мебель после доставки или внести изменения в заказ?»

Лучше предложите две кнопки:

  • «Как обменять товар?»
  • «Как внести изменения в заказ?»

Шаг шестой — завершите диалог

Решите, как бот будет прощаться.

Клиент нажимает: «Спасибо, я узнал всё, что хотел». 

Бот отвечает: «Рады были помочь! Ждём вас снова».

Ещё прощание нужно, если бот переводит пользователя к живому собеседнику.

Клиент нажимает: «Хочу оформить заказ». 

Бот отвечает: «Перенаправляю вас к менеджеру. Спасибо, что выбрали нас!»

Шаг седьмой — регулярно проверяйте и обновляйте бота

После того как запустите бота, попробуйте себя в роли клиента. Так узнаете, все ли кнопки работают верно. 

Тестируйте бота примерно раз в месяц. Отмечайте, после каких сообщений клиенты обрывают диалог. Записывайте нестандартные вопросы. Всё это поможет обновлять программу, и клиенты действительно будут пользоваться ботом.

Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё