Как предпринимателю контролировать качество товаров и услуг

Проверяйте поставщиков

Если испортится качество продукции и расходников, которые вы заказываете для работы, это негативно повлияет на репутацию вашего бизнеса. Поэтому важно контролировать качество товаров и услуг с самого первого этапа — закупки сырья и материалов.

Выборочно тестируйте поставки. Периодически проверяйте, какой товар привозят вам поставщики. Например, если покупаете продукты — пробуйте, не меняется ли вкус и консистенция. Если фурнитуру для одежды — смотрите на материалы и прочность изделий.

Запрашивайте образцы у потенциальных поставщиков. Даже если вас устраивает ваш партнёр, стоит мониторить рынок и присматриваться к другим вариантам. Так вы сможете понять, не уступает ли ваш поставщик конкурентам и нужно ли его менять. Обычно пробники присылают бесплатно или за символическую сумму, поэтому по бюджету это не ударит.

Следите за отзывами от клиентов

Если качество продукта изменится, это отразится на отзывах. По комментариям покупателей можно узнать, что именно им не нравится и как это исправить.

Просматривайте отзывы. Лучше хотя бы пару раз в месяц, чтобы контролировать текущую ситуацию. Когда откликов много, можно читать их выборочно — последние или только негативные. Когда мало — лучше изучать все, чтобы не пропустить возможную проблему.

Отвечайте клиентам. Так вы сможете быстрее разобраться в проблемах и покажете, что готовы помогать покупателям и работать над недочётами. Чтобы отвечать на отзывы, регистрируйте бизнес на площадках, где люди их оставляют. Самые популярные сервисы — Яндекс Карты, Google Карты и 2ГИС.

Адекватно реагируйте на критику. Если видите отрицательный отзыв или даже несколько жалоб подряд, не торопитесь на эмоциях писать ответ или удалять комментарий. Постарайтесь выяснить, почему клиент остался недоволен. Например, если разные покупатели пишут, что получили сломанный товар, это повод проверить качество упаковки или сменить сервис доставки. Если жалуются, что мастер хамит во время процедуры, стоит поговорить с сотрудником.

Просите у клиентов обратную связь

Опросы помогают следить за текущими предпочтениями клиентов: какие позиции в вашем списке услуг им нравятся больше всего, а какие разочаровывают. Если вовремя узнаете о слабых местах в качестве, то успеете исправить ситуацию до того, как клиенты начнут массово жаловаться.

Составьте опрос. Вы можете перечислить товары или услуги и предложить поставить им оценку. Другой вариант — написать вопросы и попросить покупателей развёрнуто на них ответить.

Опрос можно распечатать и положить на стол администратора или загрузить в гугл-форму и отправить клиенту по электронной почте. Также вы можете позвонить человеку после покупки, но лучше предварительно спросить у него согласия — не все любят говорить по телефону.

Мотивируйте клиентов участвовать в опросе. Пообещайте бонус — дополнительный товар в подарок или промокод на скидку. Чем подробнее ваш вопрос, тем существеннее должно быть вознаграждение.

Общайтесь с сотрудниками

Обычно работники первыми замечают проблемы в бизнес-процессах и результатах. Например, если поставщики задерживают комплектующие или клиенты остаются недовольны услугой.

Чтобы контролировать ситуацию, 1-2 раза в неделю собирайте штат на общую встречу. Там вы сможете обсудить, какие вопросы и сложности в работе сейчас есть, как можно их решить и улучшить продукт.

Пригласите тайного покупателя

Владелец автомойки не может объективно проверить работу своего бизнеса, если попросит сотрудников помыть его машину: скорее всего, сотрудники для него будут стараться чуть больше. Чтобы оценить качество, лучше найти человека со стороны. Есть два варианта.

Попросите знакомого, родственника или друга проверить ваш бизнес. Главное, чтобы персонал не знал этого человека. Предложите ему сыграть роль клиента вашей компании — пусть воспользуется услугой или что-то купит. Потом спросите у него, как всё прошло: были ли проблемы с сотрудниками, что не понравилось и какие моменты в обслуживании лучше изменить.

Наймите профессионального тайного покупателя. Менеджеры продумают сценарий проверки и отправят к вам человека, который сыграет роль клиента. В Москве это стоит в среднем 1 000 ₽ за одно посещение, плюс компенсация расходов на покупку или услугу.

Тайные покупатели специально учатся находить проблемы в бизнесе. Поэтому они смогут более детально изучить вашу работу и найти слабые места в качестве сервиса, товаров или услуг.

Не во всех городах есть компании по подбору тайных покупателей. В этом случае подходящего кандидата нужно искать самостоятельно. Желательно, чтобы у него уже был опыт работы в нужной сфере и он понимал, как проводить проверки и на что обращать внимание. Найти такого человека можно, например, в Яндекс Услугах.

Наймите сотрудника для контроля за качеством

У предпринимателя много обязанностей, не у всех хватает времени, чтобы постоянно контролировать работу бизнеса на всех этапах. Сотрудники могут замалчивать проблемы, пока они не станут критичными. Чтобы такого не произошло, нужен ответственный человек, который будет следить за качеством. Есть два варианта: назначить кого-то из коллектива или нанять менеджера со стороны.

Выберите сотрудника из штата. Предложите ему надбавку за дополнительные обязанности, если согласится — обсудите работу. Договоритесь, какие именно моменты он должен отслеживать и как по ним отчитываться.

Сотрудники хорошо знают штат и продукт, поэтому вам не придётся погружать их в бизнес. Они и без инструкций быстро поймут, если в работе или результатах что-то будет не так.

Найдите нового сотрудника. Наймите помощника или заместителя, который сможет, помимо прочих обязанностей, контролировать качество товара и услуг.

Возможно, специалисту со стороны придётся объяснять детали производства, но он сможет оценивать работу бизнеса беспристрастно: не будет выгораживать перед вами старых друзей из коллектива или пропускать жалобы нелюбимых клиентов.

Изучайте финансовые отчёты

Когда падает прибыль всего бизнеса или одного из направлений, это явный признак проблем с качеством товара или услуг. Но это можно заметить, только если вы следите за финансами бизнеса и записываете все доходы и расходы.

Ведите подробный финансовый учёт. Это можно делать в Google Таблицах или специальных программах, например 1С. Главное — записывать все доходы и расходы, не использовать корпоративную банковскую карту для личных трат и вести платёжный календарь.

Изучайте отчёты. Смотрите, как с каждым месяцем меняется выручка всего бизнеса и отдельных направлений. Например, в результате такой проверки можно заметить, что в кофейне упал спрос на десерты. Например, выяснится, что кондитерская, у которой вы их заказываете, начала экономить на продуктах и изменила рецепт, а вас об этом не предупредили.