«У меня кафе, где много постоянников. Что для них придумать?»

Клиенты, которые часто приходят в кафе, приносят стабильную выручку, поэтому им важно уделять особое внимание. Узнали, что предлагают постоянным посетителям два московских заведения.

Как сделать программу лояльности, которой будут пользоваться постоянные гости

В Ami Chaise почти все гости пользуются бонусной системой. Если официанты забывают о ней, когда приносят счёт, люди напоминают сами.

В программе зарегистрировалось уже 3 тысячи человек. Около 300 из них — постоянные гости, которые приходят в кофейню 3–4 раза в неделю.

Яков Ильягуев

Сооснователь кофейни Ami Chaise

Что советую учесть, когда будете создавать систему лояльности:

? Сделайте так, чтобы гостям было несложно установить программу и пользоваться ею. У нас в кофейне человек наводит камеру на QR-код, переходит по ссылке, и карта автоматически появляется в кошельке на смартфоне. Персоналу пользоваться программой тоже просто: официант сканирует QR-код с телефона гостя, когда тот оплачивает счёт.

Так выглядит карта в кошельке смартфона
Сервисы компании Meta признаны запрещёнными на территории Российской Федерации

? Предлагайте кешбэк вместо скидки. Скидка — это больше про разовую выгоду, а получать и тратить кешбэк можно постоянно. В Ami Chaise каждому новому гостю мы зачисляем на карту 5 % от чека. Чем больше денег суммарно человек тратит в кофейне, тем выше кешбэк. Максимум можно достичь 15 %. Мы не сбрасываем заработанный процент, если гость не был у нас долгое время. Так он в любой момент может вернуться на выгодных условиях, которые заслужил.

? Дарите подарки на день рождения. Людям приятно, когда кто-то помнит о важных для них датах. Сумма необязательно должна быть большой — мы зачисляем на карту 500 баллов, что равно 500 рублям. Причём это настоящий подарок, а не трёхдневная акция — бонусы остаются навсегда. Рано или поздно почти все гости ими пользуются.

Что предложить постоянным гостям, кроме скидок, кешбэка и промокодов

В Москве тысячи баров, поэтому привлечь гостя именно к себе сложно. Только программой лояльности в нашей сфере не обойтись: люди окружены выгодными предложениями. Поэтому мы стараемся придумать что-то новое.

Анастасия Бердникова

Управляющий бара CERNOVAR

? Создайте Telegram-канал «для своих». Выкладывайте туда новые предложения, которые в печатном виде ещё не приехали из типографии, приглашения на тайные дегустации и секретные акции. Наши официанты предлагают гостям подписаться на такой канал, когда они оплачивают счёт. Многие с удовольствием это делают и скидывают ссылку друзьям.

? Интересуйтесь мнением постоянных гостей и делитесь отзывами с другими посетителями. Мы в меню подписываем позиции, которые нравятся постоянным клиентам. Например, фраза может быть такой: «Этими рёбрами восхищаются наши гости Светлана и Андрей». Просто надпись, а людям нравится. Они приходят на свои любимые рёбра, приводят друзей и выкладывают фото в соцсети.

? Запоминайте важные факты о гостях, чтобы сделать им приятно. Наши менеджеры и официанты знают по именам постоянных клиентов и помнят их предпочтения. Например, Ира приходит с собачкой, значит, для питомца сразу ставим миску с водой. А Лиза завтракает у нас каждый понедельник и садится у окна за пятым столиком — поэтому в начале недели это место будет зарезервировано для неё, с пледом и любимыми красными подушками.

Все кафе предлагают постоянным гостям разные бонусы. Для начала попробуйте советы наших героев, а со временем найдёте способы, которые будут хорошо работать с вашими клиентами.