1. Яндекс Бизнес
  2. Клиенты
  3. Как законно отказать клиенту в обслуживании
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Клиенты
3 апреля

Как законно отказать клиенту в обслуживании

И почему отказ влияет на управление репутацией

Любой бизнес, например продуктовый магазин, автомастерская или пункт проката велосипедов, заключают публичный договор: они соглашаются предоставить услуги любому желающему. Однако есть ситуации, когда компания хочет отказать, но сделать это корректно, чтобы не потерять клиента.

Разбираем, когда отказ в обслуживании может быть обоснован законом, а когда нужно просто правильно построить общение с клиентом и уладить ситуацию мирным путём.

  1. Определите, есть ли у вас правовые основания для отказа
  2. Придерживайтесь правил вежливого отказа
  3. Вежливый отказ клиенту: главные правила

Определите, есть ли у вас правовые основания для отказа

В ГК РФ прописано, что на оказание услуг имеет право любой человек, который пожелал ими воспользоваться. Отказ из-за пола, возраста, национальности и внешнего вида считается безосновательным, и клиент при желании может подать в суд по причине нарушения своих прав.

Если клиент выиграет, бизнесу будет грозить административный штраф от 30 000 до 500 000 рублей в зависимости от размера и юридического статуса. Кроме того, некоторые люди могут не захотеть больше посещать заведение, в котором незаконно отказывают клиентам.

Однако бывают ситуации, когда компания имеет право отказать в услуге клиенту по закону без риска получить штраф или судебный иск. Например:

  • Если клиент нетрезв или представляет угрозу. Человек, который проявляет агрессию, портит имущество компании или посетителей, шумит или угрожает окружающим, может быть арестован за мелкое хулиганство по статье 20.1 КоаП РФ.

Кроме того, согласно статье 20.21 КоАП РФ нельзя находиться в общественных местах в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. В таких случаях клиенту грозит штраф или даже арест на 15 суток. Нетрезвого посетителя можно попросить покинуть помещение, а если он откажется — вызвать полицию.

  • Если клиент просит о чём-то незаконном. Например, супермаркет или бар не имеет права продавать алкогольные напитки несовершеннолетним. Также продавец не сможет оформить возврат на товар, который относится к категории невозвратных, например лекарственные препараты или нижнее бельё.
  • Если клиент нарушает внутренние правила заведения. У компании может быть собственный свод правил — главное, чтобы они не противоречили законодательству и действовали для всех посетителей в равной мере.

Например, ресторан в курортном городе может запретить вход посетителям в купальниках и плавках. Такое требование не нарушает закон, но при этом нельзя отказать одному человеку в пляжной одежде, но предоставить столик другому, одетому точно так же. А вот запрет на обслуживание гостей с детьми — это дискриминация по семейному статусу, но такое решение допустимо, например, в случае с ночными клубами.

С правилами заведения важно ознакомить всех клиентов. Если в кафе нельзя приносить свою еду и напитки, лучше всего поместить на двери табличку с соответствующей надписью. Медицинские клиники, спа-салоны и салоны красоты могут выдавать гостям памятку с правилами и ссылками на СаНПиН и ГОСТы, которым они обязаны следовать.

Клиенту могут отказать в проведении процедуры, например, если у него есть заболевания, которые являются медицинским противопоказанием, и в правовых документах этот момент прописан.

Придерживайтесь правил вежливого отказа

Когда клиенты слышат отказ, они часто расстраиваются, злятся, теряют доверие к компании и впоследствии перестают обращаться к ней. В таких случаях важна этика обслуживания: нужно отказывать так, чтобы не нарушить права потребителей и при этом продемонстрировать свою клиентоориентированность. Вот как можно строить диалог.

Объясните причину отказа

Если просто сказать клиенту «нет», он воспримет это как грубость и, возможно, будет настаивать на своём. Отказ важно обосновать, чтобы человек не думал, что продавец халатно относится к своей работе или ведёт себя нечестно. Рассмотрим сценарии отказа на двух примерах.

  1. Девушка приобрела в ювелирном магазине золотую цепочку в подарок маме, но той подарок не понравился. Теперь девушка хочет вернуть изделие, ссылаясь на закон и тот факт, что 14 дней с момента покупки ещё не прошли.

Продавец должен отказать покупательнице, поскольку ювелирные изделия входят в список невозвратных товаров. Вернуть деньги можно, только если обнаружился брак.

  1. Мужчина покупает материалы для ремонта в магазине и просит скидку 25%, притом что максимальная скидка для покупателей — 10%. Ссылаться на правовые акты в этом случае нельзя, но если магазин согласится, то потерпит убытки.

В этом случае продавец может сказать, что так сильно снизить цену нельзя, поскольку магазин продаёт только материалы определённых производителей и гарантирует их подлинность и качество. Это подчеркнёт статус товара и покажет, что продавец заботится о своих клиентах.

Предложите альтернативное решение или бонус

Это следующий этап, на котором продавец отрабатывает возражение клиента и сохраняет его лояльность. Важно не просто вежливо отказать в обслуживании, но и сделать небольшой шаг навстречу, чтобы клиент чувствовал себя нужным и остался доволен обслуживанием.

  1. Ювелирный магазин не может вернуть деньги за цепочку по объективной причине, но может предложить скидку на другое украшение, которое понравилась бы маме покупательницы.
  2. Магазин строительных товаров может отказать в увеличенной скидке, но в качестве бонуса предложить покупателю бесплатную доставку материалов до дома или небольшой подарок.

Ещё важна обратная связь. Компания может, например, перезвонить клиенту после покупки, чтобы удостовериться, что он доволен.

Вежливый отказ клиенту: главные правила

  1. В большинстве случаев бизнес не имеет права отказать в обслуживании, поскольку заключает публичный договор. Из-за неправомерного отказа потребитель может обратиться в суд.
  2. Есть законные причины для отказа в обслуживании — например, если человек угрожает безопасности окружающих или находится в нетрезвом состоянии. Можно отказать в возврате товара, если прошёл установленный законом срок или товар относится к категории невозвратных. Также можно отказать в продаже покупателю без документов, если у товара есть ограничение 18+.
  3. Бизнес может установить собственные правила для посетителей, например ввести дресс-код или разрешить посещение заведения со своим алкоголем, но в этом случае брать пробковый сбор. Главное, чтобы эти правила не нарушали права потребителей, прописанные в законодательстве, и действовали для всех одинаково. Ещё важно сделать информацию доступной — например, разместить её на сайте, двери, табличке или в меню.

Чтобы сохранить лояльность клиентов и репутацию, продавец или менеджер должен уметь отрабатывать возражения. В качестве альтернативы можно предлагать скидку, дополнительные услуги или небольшие подарки.

Эффективное продвижение бизнеса без сложных настроек

Узнать больше
Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё