В феврале 2022 года София Мирцхулава вместе с мужем открыла в подмосковной Балашихе небольшую пиццерию Nuova Pizza на пять столиков. Основатели привлекают клиентов тем, что рассказывают в соцсетях об авторской рецептуре, правильном тесте и сыре для римской пиццы, делают розыгрыши. А удерживать тех, кто пришёл однажды, помогает программа лояльности.
София подключила бонусную систему в ноябре 2022 года, и за три недели карточки оформило 94 человека. Но найти и запустить программу оказалось не так просто. Владелица рассказала, с какими трудностями столкнулась и что изменила бы, если бы выбирала сервис сейчас.
Сервис, который запускает системы лояльности, нашёл меня сам
Подключить бонусную программу для гостей я хотела давно. Но времени на то, чтобы изучить предложения на рынке и проанализировать их условия, не хватало.
В октябре мне позвонил менеджер компании, которая разрабатывает системы лояльности для бизнеса. Он рассказал, как они работают, и ответил на многие вопросы, которые у меня были: как отслеживать статистику и есть ли у них реферальная система.
Системы, которые внедряла эта компания, мне нравились, потому что вместо пластиковых или бумажных карт они делали электронные. Я видела, как это работает, в кофейне, которая находится недалеко от нашей пиццерии. Вместо того чтобы доставать карточку, которую легко потерять или забыть, посетители кофейни сканировали электронные карты с телефонов и получали кешбэк за каждую покупку.
Я согласилась на условия компании, менеджер которой мне позвонил, и в ноябре заключила договор. С этого момента начались сложности.
Помощи от сервиса я ждала три недели, чтобы в итоге настроить программу лояльности за полтора часа
Чтобы покупатели могли получать бонусы, надо было настроить программу лояльности в личном кабинете. Компания предложила мне сделать это за 25 000 ₽ вместе с их менеджером. Но я решила не переплачивать и запустить всё самостоятельно. Для этого попросила инструкцию.
Но на встречу от компании никто не пришёл. Сотрудник сервиса извинился, сказал, что перепутал время, и предложил новую дату. Во второй раз мне удалось созвониться со специалистом, но на заднем фоне постоянно шумели. Было ощущение, что менеджер находится в большом помещении, где все пытаются друг друга перекричать. Мне приходилось постоянно переспрашивать, что было очень неудобно, и в итоге я отменила встречу.
Настроить программу лояльности получилось с новым менеджером, которого мне выделили из поддержки. Он создал чат, в котором специалисты сервиса отвечали на мои вопросы. Через три недели после заключения договора я запустила систему для Nuova Pizza. Сама настройка заняла всего полтора часа.
Мотивировать покупателей на повторные заказы я решила с помощью бонусов
Когда я настраивала программу, то могла выбрать, что будут получать гости — скидки или бонусы, — и остановилась на последнем варианте.
Программа лояльности в Nuova Pizza работает так:
- Когда человек регистрируется в системе, он получает 50 приветственных бонусов и электронную карту с кешбэком 5 % за каждую покупку.
- Как только общая сумма заказов достигает 10 000 ₽, кешбэк увеличивается до 10 %.
- Как только общая сумма заказов достигнет 25 000 ₽, кешбэк увеличивается до максимального значения в 15 %.
- Бонусами можно оплатить 100 % заказа.
- В день рождения клиенту начисляется 200 бонусов. Их можно потратить не только в сам праздник, но и за три дня до и после.
Ещё я настроила реферальную программу. Покупатель передаёт другу ссылку или QR-код для регистрации в системе лояльности пиццерии. Тот регистрируется и получает приветственные бонусы, а когда делает первый заказ, то баллы получает человек, который дал ему реферальную ссылку.
Я постаралась сделать программу удобной для покупателей. Им не надо устанавливать отдельное приложение пиццерии, в котором будут копиться баллы. Электронная карта с бонусами появляется в Apple Wallet или Google Wallet. Они переходят по ссылке или сканируют QR-код, затем регистрируются, и в электронном кошельке начинает отображаться карта лояльности.
Гости пиццерии сразу стали регистрироваться и использовать баллы
Как только мы подключили систему лояльности, то стали рассказывать о ней в соцсетях и в самой пиццерии. Когда покупатель приходит в Nuova Pizza, сотрудники предлагают зарегистрироваться в программе через QR-код. А в соцсетях мы добавили ссылку на сайт, который сделали в Taplink: человек переходит на него, нажимает кнопку «Получить карту лояльности» и становится участником системы.
К декабрю 2022 года карту установили 94 раза. Гости оплатили баллами 63 заказа, выручка по которым составила 48 225 ₽. Это в 8 раз больше, чем стоимость подключения программы лояльности на месяц. За год я заплатила 67 880 ₽, поэтому месяц стоит мне 5 657 ₽.
Пара советов от меня, если думаете подключить программу лояльности
На своём опыте я поняла три вещи.
1. Без системы лояльности сложно вести бизнес. Люди привыкли к скидкам и красным ценам, им нравится копить баллы. Поэтому комбинация бонусной системы и продукта, который будет нравиться клиентам, помогают их вернуть. Но надо не просто давать одноразовую скидку, а создавать цикл «сделал заказ — получил бонусы — снова заказал — снова получил бонусы», чтобы покупатели оставались с вами.
2. Важно внимательно прочитать договор с сервисом, у которого вы заказываете разработку системы лояльности. В моём случае, если досрочно расторгнуть сделку, деньги не вернут — а обслуживание я оплатила на год вперёд.
3. Нужно разобраться в возможностях системы, которую предлагает подрядчик. Например, если вы хотите, чтобы люди оплачивали заказы бонусами не выходя из дома, вам нужен сервис, который интегрирует систему лояльности с вашим сайтом. Так покупатели смогут пользоваться баллами онлайн, а не только в вашем заведении.
