1. Яндекс Бизнес
  2. Клиенты
  3. Как не отпугнуть клиентов при общении
Статьи о бизнесе для предпринимателей
Статьи о бизнесе
для предпринимателей
Разными путями Спецпроект
Клиенты
29 мая

Как не отпугнуть клиентов при общении

Рассказываем об основных правилах общения с клиентами: вживую, по телефону или в мессенджере.

Правила для звонков и сообщений

При общении стоит учитывать способ коммуникации: вживую, по телефону или в интернете. У последних двух есть свои особенности.

При разговоре по телефону нет возможности отследить невербальную реакцию клиента и увидеть его мимику, да и не всем нравится такой способ коммуникации. Поэтому придерживайтесь следующих приёмов при общении с клиентом:

  • Если можно не звонить — лучше не звоните. Вместо этого отправьте подтверждение заказа на электронную почту или в смс, а звонки оставьте для срочных вопросов.
  • Если без звонка не обойтись — уточните в начале разговора, удобно ли клиенту сейчас вас выслушать. Перед этим не забудьте представиться и объяснить, с какой целью вы звоните.
  • Звоните только в рабочее время. Если клиент из другого города, проверьте, какой у него часовой пояс. У вас может быть обед, а у него уже ночь.

В онлайн-чате или мессенджере вы не можете видеть клиента, улыбаться ему и располагать к себе вежливой интонацией. Вместо этого вам нужно уметь налаживать контакт через письменные сообщения. Есть основные правила общения с клиентами онлайн:

  • Если хотите обратиться по имени, сначала проверьте, правильно ли вы его написали. 
  • Пишите грамотно. Если не уверены в написании слова — лучше перепроверьте в интернете. Чтобы не переживать за пунктуацию, можно писать простыми предложениями.
  • Если собираетесь написать первым — делайте это в рабочее время. Но будьте готовы общаться с клиентом и в вечернее время, и рано утром, если ему это удобно.
  • Старайтесь отвечать на сообщения в течение нескольких минут. Общение с клиентами в чате подразумевает быструю реакцию, они не должны ждать ответа несколько часов.
  • В начале диалога в одном сообщении напишите сразу всю информацию: поздоровайтесь, представьтесь, расскажите, по какому вопросу пишете. Делайте так, чтобы клиенту не приходило несколько уведомлений подряд.

Правила общения для всех случаев

Эти правила помогут вам грамотно общаться с клиентами в любых ситуациях — даже когда у вас плохое настроение или клиент не очень приятный. И работают они при каждом способе общения — и вживую, и по телефону, и онлайн.

Будьте вежливы со всеми.Здоровайтесь с клиентом, предлагайте помощь, если видите, что он не может определиться с выбором, благодарите за покупку и прощайтесь. Это правило действует для всех посетителей, даже если они попали к вам по ошибке, купили самый недорогой продукт или пришли с плохим настроением.

Даже если посетитель ничего не купил, всё равно уделите ему внимание и скажите до свидания на выходе. Возможно, он вернётся за покупкой в следующий раз или приведёт к вам друга.

Не заставляйте клиентов ждать. Отложите все посторонние дела и уберите телефон из рук, когда к вам приходит гость. Потому что он не хочет ждать, когда вы закончите заниматься своими личными делами.

Если у вас действительно важный звонок или другое неотложное дело — предупредите клиента, извинитесь, спросите, сможет ли он подождать. Клиент уже сам решит, готов ли он потратить несколько минут на ожидание. 

Говорите с клиентом на одном языке.Если он спрашивает об услуге или товаре — начните с общего описания и характеристик продукта. Задавайте наводящие вопросы, чтобы понять, насколько хорошо человек разбирается в теме. Если вы сразу начнёте использовать сложные термины и говорить о неизвестных клиенту характеристиках — он может запутаться и отложить решение о покупке.

Начните разговор с клиентом с наводящих вопросов, чтобы узнать, какой продукт его интересует. Сначала опишите его, а потом углубляйтесь в детали — не наоборот. В такой последовательности клиент сможет разобраться в продукте, о котором ничего не знает, но хочет у вас купить.

Будьте честными. Сразу выясните, какую проблему хочет решить человек с помощью вашего продукта, и предложите решение. Не говорите рекламными слоганами — лучше расскажите клиенту о товаре или услуге с точки зрения пользы и результата, который он сможет получить. О недостатках продукта стоит говорить в том случае, если он не подойдёт клиенту.

Рекламные слоганы и завлекающие акции могут помочь продать товар, но потом клиент поймёт, что о главных свойствах продукта ему так и не рассказали, а он может ему не подойти. После этого клиент больше к вам не вернётся. Поэтому думайте на перспективу и говорите обо всём честно.

Не будьте назойливыми. Люди не любят, когда за ними ходят по пятам, рассказывают о выгодных предложениях и очень хотят что-то продать. Лучше сначала спросите, нужна ли помощь, расскажите об акциях и посмотрите, заинтересован ли клиент. Если вы всё же склоните человека к ненужной покупке, в следующий раз он к вам уже не придёт.

Дайте клиенту время осмотреться и изучить ассортимент. Из-за назойливости продавца он не сможет расслабиться и сосредоточиться на своём выборе — поэтому уйдёт от вас без покупки.

Главное

1. Общаясь с клиентом любым способом, говорите с ним на одном языке, будьте вежливы, но не назойливы, не заставляйте его ждать и рассказывайте обо всём честно.

2. При общении по телефону говорите чётко и по делу, не забывайте сообщить о цели звонка и уточнить, удобно ли клиенту сейчас говорить.

3. При общении онлайн перепроверяйте, правильно ли вы написали имя человека, отвечайте быстро и в рабочее время, пишите всю информацию в одном сообщении и не переусердствуйте со смайликами.

Поделиться:
Новости и полезные 
материалы для бизнеса
Будем присылать подборку новых статей
раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё