1. Яндекс Бизнес
  2. Клиенты
  3. «Это письмо счастья — вам!»: как общаться с клиентами по электронной почте
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Клиенты
3 августа

«Это письмо счастья — вам!»: как общаться с клиентами по электронной почте

Как писать клиентам, чтобы письма реже попадали в спам и их чаще читали до конца.

По данным платформы автоматизации маркетинга Mindbox, электронные письма от компаний открывает меньше 20 % пользователей, а переходят по ссылкам всего 2 %. Рассказываем, как написать и оформить письмо, которое наверняка дочитают до конца.

Как начать письмо

Укажите в почтовом адресе название компании или имя сотрудника. Клиент должен понять по электронному адресу, из какой компании ему пишут. Можно зарегистрировать общий электронный адрес для всей компании — например, hello_dostavkaroz@yandex.ru.

Если у вас с клиентами работает несколько человек, сделайте для каждого сотрудника персональный адрес — укажите в нём имя вместе с названием компании.

✅ vera_homenko_dostavkaroz@yandex.ru — по адресу понятно, что написал сотрудник компании.

❌ vera_homenko@yandex.ru — по адресу нельзя понять, что пишет представитель компании.

Напишите в теме письма, о чём хотите рассказать читателю. Тема — это короткая строка, которую человек видит, когда получает уведомление. По ней он сразу решает, хочет открывать письмо или нет.

Так выглядит тема в ленте писем — на компьютере и смартфоне

Тему лучше делать не больше 30 знаков с пробелами. По данным сервиса рассылок UniSender, чем длиннее тема, тем ниже шанс, что письмо откроют. Чаще всего читают письма с заголовками в 10–20 символов.

✅ «−15 % на маски для лица» — тема полностью отразится на экране смартфона, и потенциальный клиент поймёт, о чём письмо.

❌ «Невероятно жаркие дни и невероятно щедрые спецпредложения: скидки 15 % на маски для лица» — тема не влезет на экран смартфона. Читатель увидит только про жаркие дни — он не поймёт, что ему хотели этим сказать, и не станет открывать письмо.

Поприветствуйте клиента. Достаточно написать «Здравствуйте» и имя клиента.

Представьтесь в начале письма. Когда человек получает письмо от компании, он наверняка думает, что это очередная рассылка: её получили все, кто где-то оставил свой имейл.

Чтобы отношение клиента не было таким, покажите, что к нему обращается настоящий сотрудник, а не робот. Напишите, как вас зовут и какая у вас должность в компании.

В первом случае клиент поймёт, кто и почему ему пишет. Во втором случае он наверняка подумает, что это спам или рассылка от мошенников

Как оформить письмо

Не смешивайте разные шрифты и цвета в одном письме. Читатель потеряется, если приветствие выделить ярко-зелёным, вопросы написать курсивом, а в конце выделить жирным слова «Покупайте прямо сейчас!!!». Человек потратит много времени, чтобы понять, о чём письмо, или решит, что вообще не станет это читать.

В первом примере одно выделение жирным шрифтом поможет сделать акцент на главном. Во втором получателю будет сложно понять, в чём суть письма: почти весь текст выделен разными цветами и жирным шрифтом

Напишите в конце контакты компании. Может быть, клиент захочет узнать детали не по почте, а по телефону или в мессенджере.

В первом случае клиент не станет задавать вопросы по почте, если ему это неудобно. Во втором он сможет написать или позвонить

Чтобы каждый раз не писать все контакты, настройте подпись в почтовом клиенте: укажите имя, должность, телефон, соцсети компании и другие контакты.

Как ответить на письмо клиента

Отвечайте на письмо в течение рабочего дня. В почте нет статуса «Прочитано», поэтому важно показать клиенту, что вы увидели письмо. Если не можете сразу ответить на вопрос, напишите, что получили сообщение и скоро вернётесь.

После такого письма клиент поймёт, что его вопрос уже решают

Используйте функцию «Ответить», а не пишите письмо с нуля. Так клиент увидит всю ветку сообщений и поймёт, что вы отвечаете на его конкретный вопрос, а не пишете о новой скидке или распродаже.

Чек-лист: как общаться с клиентами по электронной почте

  1. Пишите так, чтобы клиент смог понять, кто вы и что предлагаете. Заведите рабочий адрес и пишите с него. Кратко формулируйте в теме цель письма. Представляйтесь и приветствуйте клиента.
  2. Следите за оформлением. Не перебарщивайте со шрифтами, выделением и цветами текста.
  3. Заботьтесь о клиентах. Старайтесь отвечать на письма в течение рабочего дня. Предлагайте другие контакты для связи — вдруг клиентам будет неудобно общаться по почте.
Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё