В переписке сложнее расположить к себе человека: он не видит вашу улыбку и не слышит интонацию. Вот несколько советов, как вести диалог с клиентами в мессенджерах, чтобы они захотели прийти к вам.
Пара правил, как писать первым
1. Представьтесь и в одном сообщении напишите всё, что хотите сообщить клиенту. Это важно, чтобы собеседник сразу понял, что ему предлагают, а не отвлекался на несколько уведомлений.
2. Обращайтесь к клиенту по имени, которое он указал в своём профиле в мессенджере. Если девушка в мессенджере представляется Асей, не называйте её Анастасией. Возможно, её зовут Асей по паспорту или ей комфортнее, когда её называют кратким именем. А может, она вообще не Анастасия, а Анисия.
Перепроверяйте похожие имена: Наталья и Наталия, Эльдар и Ильдар, Даниил и Данил.
Если в профиле не указано имя, а клиент подписан как Antony92 или SuperGoodChel, так к нему и обратитесь.
И пара правил, как отвечать клиентам в мессенджере
1. Отвечайте клиенту не дольше часа. Если затянуть с ответом, он может решить, что вы не проверяете входящие — или прочитали сообщение и забыли про него. Чтобы вовремя проверять мессенджер, можно установить себе на телефон напоминание.
Если понимаете, что не можете ответить на вопрос сразу, напишите, что вернётесь с ответом через несколько часов или в другой день.
2. Пишите клиенту с 10:00 до 18:00. Если написать слишком рано или поздно, ваше сообщение могут пропустить, и оно затеряется среди других уведомлений.
Если вам удобнее писать вечером, когда разберётесь с остальными рабочими делами, в Телеграме есть отложенные или беззвучные сообщения, во ВКонтакте — только беззвучные. Клиент увидит сообщение утром или когда в следующий раз возьмёт телефон в руки.
В WhatsApp таких функций нет, поэтому можете написать текст сообщения себе в заметки и утром скопировать его в чат.
И несколько советов на случай «злых» сообщений
Иногда клиенты остаются недовольны услугой или товаром и пишут в аккаунты бизнеса гневные сообщения. В таких ситуациях важно отвечать быстро — клиент почувствует, что вы его не игнорируете и сочувствуете его опыту.
Вот советы, которые помогут работать с раздражёнными клиентами:
1. Разберитесь в ситуации. Попросите клиента рассказать, что и когда случилось, что ему не понравилось. Так вы покажете, что хотите понять клиента и помочь. Шанс расположить его к себе будет немного выше, чем если вы просто промолчите или начнёте спорить.
2. Если видите, что клиент злится по делу, извинитесь и предложите варианты, как можно всё исправить. У клиентки потрескался гель-лак спустя два дня после маникюра — запишите её на бесплатную переделку и дайте скидку на следующий визит. А если исправить ситуацию уже нельзя, предложите вернуть деньги.
3. Если ожидания клиента не совпали с реальностью, помогите ему разобраться в вашем продукте или услуге. Иногда клиенты недовольны, даже если вы сделали ровно то, что обещали.
Если человек недавно заказал в вашем магазине зерновой кофе, а теперь жалуется на кислый эспрессо, уточните, какой сорт он покупал и как его заваривал. Дайте совет, как скорректировать рецепт, чтобы умерить кислотность. Или порекомендуйте кофе, в котором сразу чувствуется сладость.
4. Расскажите, что сделаете, чтобы ошибка не повторилась. Если клиент жалуется, что ему в заказ не доложили ролл, извинитесь и предложите решение. Например, вернуть деньги за часть заказа или отправить курьера с роллом и чизкейком в подарок. А ещё поблагодарите за обратную связь и напишите, что поручите сотрудникам дополнительно проверять заказы перед отправкой на доставку. Главное — выполнить обещание.
Чек-лист: как общаться с клиентами в мессенджерах
- В переписке обращайтесь к клиенту по имени, пишите в рабочее время и отправляйте всю информацию одним сообщением.
- Если клиент написал гневное сообщение, извинитесь и разберитесь в ситуации. Когда человек злится по делу — предложите варианты, как решить проблему.
