1. Яндекс Бизнес
  2. Клиенты
  3. «Ответили в лс»: как общаться с клиентами в мессенджерах
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Клиенты
25 августа

«Ответили в лс»: как общаться с клиентами в мессенджерах

Рассказываем, как вести переписки в мессенджерах, чтобы превращать читателей в покупателей.

В переписке сложнее расположить к себе человека: он не видит вашу улыбку и не слышит интонацию. Вот несколько советов, как вести диалог с клиентами в мессенджерах, чтобы они захотели прийти к вам.

Пара правил, как писать первым

1. Представьтесь и в одном сообщении напишите всё, что хотите сообщить клиенту. Это важно, чтобы собеседник сразу понял, что ему предлагают, а не отвлекался на несколько уведомлений.

Если клиент прочитает пример с первого скриншота, он сразу поймёт, кто и о чём ему пишет. Во втором случае человеку пришлось поздороваться в ответ, чтобы дождаться объяснений, почему ему написали

2. Обращайтесь к клиенту по имени, которое он указал в своём профиле в мессенджере. Если девушка в мессенджере представляется Асей, не называйте её Анастасией. Возможно, её зовут Асей по паспорту или ей комфортнее, когда её называют кратким именем. А может, она вообще не Анастасия, а Анисия.

Перепроверяйте похожие имена: Наталья и Наталия, Эльдар и Ильдар, Даниил и Данил.

Если в профиле не указано имя, а клиент подписан как Antony92 или SuperGoodChel, так к нему и обратитесь.

И пара правил, как отвечать клиентам в мессенджере

1. Отвечайте клиенту не дольше часа. Если затянуть с ответом, он может решить, что вы не проверяете входящие — или прочитали сообщение и забыли про него. Чтобы вовремя проверять мессенджер, можно установить себе на телефон напоминание.

Если понимаете, что не можете ответить на вопрос сразу, напишите, что вернётесь с ответом через несколько часов или в другой день.

2. Пишите клиенту с 10:00 до 18:00. Если написать слишком рано или поздно, ваше сообщение могут пропустить, и оно затеряется среди других уведомлений.

Если вам удобнее писать вечером, когда разберётесь с остальными рабочими делами, в Телеграме есть отложенные или беззвучные сообщения, во ВКонтакте — только беззвучные. Клиент увидит сообщение утром или когда в следующий раз возьмёт телефон в руки.

Чтобы отправить в Телеграме или ВКонтакте отложенное или беззвучное сообщение, напишите текст и зажмите синюю кнопку со стрелкой. Функция есть только в мобильных версиях

В WhatsApp таких функций нет, поэтому можете написать текст сообщения себе в заметки и утром скопировать его в чат.

И несколько советов на случай «злых» сообщений

Иногда клиенты остаются недовольны услугой или товаром и пишут в аккаунты бизнеса гневные сообщения. В таких ситуациях важно отвечать быстро — клиент почувствует, что вы его не игнорируете и сочувствуете его опыту.

Вот советы, которые помогут работать с раздражёнными клиентами:

1. Разберитесь в ситуации. Попросите клиента рассказать, что и когда случилось, что ему не понравилось. Так вы покажете, что хотите понять клиента и помочь. Шанс расположить его к себе будет немного выше, чем если вы просто промолчите или начнёте спорить.

В примере на первом скриншоте предприниматель сразу принял сторону сотрудников — такой подход только больше разозлит клиента. Во втором случае предприниматель разбирается в ситуации — такой ответ показывает, что он доверяет мнению клиента

2. Если видите, что клиент злится по делу, извинитесь и предложите варианты, как можно всё исправить. У клиентки потрескался гель-лак спустя два дня после маникюра — запишите её на бесплатную переделку и дайте скидку на следующий визит. А если исправить ситуацию уже нельзя, предложите вернуть деньги.

В первом случае клиентке предлагают исправить неудачный маникюр, но так, что она не захочет вернуться. Во втором о гостье позаботились: не обвинили и предложили любое время для визита

3. Если ожидания клиента не совпали с реальностью, помогите ему разобраться в вашем продукте или услуге. Иногда клиенты недовольны, даже если вы сделали ровно то, что обещали.

Если человек недавно заказал в вашем магазине зерновой кофе, а теперь жалуется на кислый эспрессо, уточните, какой сорт он покупал и как его заваривал. Дайте совет, как скорректировать рецепт, чтобы умерить кислотность. Или порекомендуйте кофе, в котором сразу чувствуется сладость.

В примере на первом скриншоте человеку никак не помогли. Во втором случае предприниматель рассказал о кофе и предложил выбрать другое зерно — так клиент сможет глубже погрузиться в кофейную культуру

4. Расскажите, что сделаете, чтобы ошибка не повторилась. Если клиент жалуется, что ему в заказ не доложили ролл, извинитесь и предложите решение. Например, вернуть деньги за часть заказа или отправить курьера с роллом и чизкейком в подарок. А ещё поблагодарите за обратную связь и напишите, что поручите сотрудникам дополнительно проверять заказы перед отправкой на доставку. Главное — выполнить обещание.

В обоих случаях предприниматель предлагает варианты, как исправить ситуацию. Но во втором делает это заботливее. Клиент видит, что его обратная связь важна

Чек-лист: как общаться с клиентами в мессенджерах 

  1. В переписке обращайтесь к клиенту по имени, пишите в рабочее время и отправляйте всю информацию одним сообщением.
  2. Если клиент написал гневное сообщение, извинитесь и разберитесь в ситуации. Когда человек злится по делу — предложите варианты, как решить проблему.
Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё