Иногда клиенты хотят что-то уточнить, а предприниматель в это время договаривается с поставщиком и не может ответить. Или сотрудник звонит, чтобы рассказать человеку об акции, а в ответ слышит: «Опять эти мошенники». Рассказываем, как общаться с клиентами по телефону, чтобы оставлять у них хорошее впечатление.
Как вести беседу с клиентом
Эти советы помогут грамотно общаться с клиентами, даже если у вас плохое настроение или вы звоните уже трёхсотый раз за день.
В начале разговора назовите своё имя, должность и компанию. Сначала клиент должен понять, какую компанию вы представляете и с какой целью звоните.
✅ «Добрый день! Меня зовут Наталья, я менеджер компании „ЦветБизнес“. Вы у нас в прошлом году заказывали цветы для мамы на 8 Марта. Если хотите, можем повторить заказ».
❌ «Добрый день! Для вас — интересное предложение! Уделите мне парочку минут?»
Во время разговора записывайте договорённости — что вы пообещали сделать и когда должны вернуться с ответом. Если понимаете, что не успеваете выполнить обещание к этому сроку, позвоните и предупредите, что вам нужно больше времени — ещё несколько дней или часов.
В конце звонка подведите итоги разговора. Повторите, о чём договорились: скажите, когда ждёте клиента или во сколько привезёте его заказ. Чтобы информация не потерялась, после звонка напишите ему о договорённостях — по электронной почте или в мессенджере. Это нужно, чтобы клиент мог в любой момент открыть переписку, вспомнить точное время записи или проверить адрес.
✅ «Олеся, 14 июля ждём вас в 19:30 на маникюр с покрытием гель-лаком».
❌ «Олеся, до встречи, ждём вас!»
Что делать, если клиент раздражён
Иногда бывает так: компания звонит, а клиенту неудобно говорить, он злится. Или сотрудник поднимает трубку, а человек сразу начинает кричать и обвинять компанию в плохой работе. Вот советы, которые помогут общаться с клиентами в таких ситуациях.
Чтобы сотрудники не терялись, придумайте и раздайте им план действий. Он может выглядеть так:
- уточнить у клиента, что именно произошло, когда и чем человек остался недоволен;
- попросить несколько минут или часов, чтобы разобраться в ситуации;
- перезвонить и предложить решение.
Придумайте правила, которые защищают команду, и расскажите о них работникам. Иногда клиенты ругаются не потому, что компания плохая: может, у них день такой, а может, за минуту до звонка они узнали неприятную новость.
Договоритесь с командой, как они в таком случае действуют — заканчивают разговор или передают трубку старшему менеджеру. С правилами спокойнее: сотрудники будут понимать, что им необязательно слушать обвинения в свою сторону.
Если клиент утверждает, что ему неудобно говорить по телефону, предложите другие варианты. Скажите, что можете отправить информацию по электронной почте, в мессенджер или по СМС, — клиент сам выберет, что ему подходит.
Как решать однотипные вопросы клиентов по телефону
Выпишите примерные формулировки или пропишите сценарий разговора в отдельный документ. Раздайте его всем сотрудникам, которые общаются с клиентами, чтобы они прямо во время разговора смогли найти ответ через поиск в файле.
Чек-лист: как общаться с клиентами по телефону
- Позаботьтесь о собеседнике. В начале разговора назовите своё имя, должность и компанию, уточните, с какой целью звоните. Во время звонка записывайте договоренности — пригодится, чтобы отправить их клиенту в мессенджер или на почту.
- Подготовьтесь к разговорам с недовольными клиентами. Иногда звонки от компаний отвлекают людей, и они злятся, а иногда человек может сам позвонить уже на взводе. Чтобы сотрудники не терялись в таких ситуациях, раздайте им планы действий для сложных бесед.
- Соберите ответы на однотипные вопросы в один документ и вручите команде. Тогда любой из работников сможет заглянуть в него и ответить на вопрос клиента.
