1. Яндекс Бизнес
  2. Клиенты
  3. «Вам удобно разговаривать?»: как общаться с клиентами по телефону
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Клиенты
6 августа

«Вам удобно разговаривать?»: как общаться с клиентами по телефону

Как предпринимателю общаться с клиентами по телефону, чтобы они обращались снова.

Иногда клиенты хотят что-то уточнить, а предприниматель в это время договаривается с поставщиком и не может ответить. Или сотрудник звонит, чтобы рассказать человеку об акции, а в ответ слышит: «Опять эти мошенники». Рассказываем, как общаться с клиентами по телефону, чтобы оставлять у них хорошее впечатление.

Как вести беседу с клиентом

Эти советы помогут грамотно общаться с клиентами, даже если у вас плохое настроение или вы звоните уже трёхсотый раз за день.

В начале разговора назовите своё имя, должность и компанию. Сначала клиент должен понять, какую компанию вы представляете и с какой целью звоните.

✅ «Добрый день! Меня зовут Наталья, я менеджер компании „ЦветБизнес“. Вы у нас в прошлом году заказывали цветы для мамы на 8 Марта. Если хотите, можем повторить заказ». 

❌ «Добрый день! Для вас — интересное предложение! Уделите мне парочку минут?»

Во время разговора записывайте договорённости — что вы пообещали сделать и когда должны вернуться с ответом. Если понимаете, что не успеваете выполнить обещание к этому сроку, позвоните и предупредите, что вам нужно больше времени — ещё несколько дней или часов.

В конце звонка подведите итоги разговора. Повторите, о чём договорились: скажите, когда ждёте клиента или во сколько привезёте его заказ. Чтобы информация не потерялась, после звонка напишите ему о договорённостях — по электронной почте или в мессенджере. Это нужно, чтобы клиент мог в любой момент открыть переписку, вспомнить точное время записи или проверить адрес. 

✅ «Олеся, 14 июля ждём вас в 19:30 на маникюр с покрытием гель-лаком». 

❌ «Олеся, до встречи, ждём вас!»

Что делать, если клиент раздражён

Иногда бывает так: компания звонит, а клиенту неудобно говорить, он злится. Или сотрудник поднимает трубку, а человек сразу начинает кричать и обвинять компанию в плохой работе. Вот советы, которые помогут общаться с клиентами в таких ситуациях.

Чтобы сотрудники не терялись, придумайте и раздайте им план действий. Он может выглядеть так: 

  • уточнить у клиента, что именно произошло, когда и чем человек остался недоволен;
  • попросить несколько минут или часов, чтобы разобраться в ситуации;
  • перезвонить и предложить решение.

Придумайте правила, которые защищают команду, и расскажите о них работникам. Иногда клиенты ругаются не потому, что компания плохая: может, у них день такой, а может, за минуту до звонка они узнали неприятную новость. 

Договоритесь с командой, как они в таком случае действуют — заканчивают разговор или передают трубку старшему менеджеру. С правилами спокойнее: сотрудники будут понимать, что им необязательно слушать обвинения в свою сторону.

Если клиент утверждает, что ему неудобно говорить по телефону, предложите другие варианты. Скажите, что можете отправить информацию по электронной почте, в мессенджер или по СМС, — клиент сам выберет, что ему подходит.

Как решать однотипные вопросы клиентов по телефону 

Выпишите примерные формулировки или пропишите сценарий разговора в отдельный документ. Раздайте его всем сотрудникам, которые общаются с клиентами, чтобы они прямо во время разговора смогли найти ответ через поиск в файле.

Пример сценария разговора с клиентом
В документ можно добавить примечания, если сотруднику во время разговора нужно записывать информацию в клиентскую базу

Чек-лист: как общаться с клиентами по телефону

  1. Позаботьтесь о собеседнике. В начале разговора назовите своё имя, должность и компанию, уточните, с какой целью звоните. Во время звонка записывайте договоренности — пригодится, чтобы отправить их клиенту в мессенджер или на почту.
  2. Подготовьтесь к разговорам с недовольными клиентами. Иногда звонки от компаний отвлекают людей, и они злятся, а иногда человек может сам позвонить уже на взводе. Чтобы сотрудники не терялись в таких ситуациях, раздайте им планы действий для сложных бесед.
  3. Соберите ответы на однотипные вопросы в один документ и вручите команде. Тогда любой из работников сможет заглянуть в него и ответить на вопрос клиента.
Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё