Что делать, чтобы клиенты возвращались

Разработайте программу лояльности

Бонусы, подарки, скидки и акции мотивируют клиентов возвращаться и рекомендовать ваши товары и услуги. Вот какие могут быть программы лояльности.

Дисконтные карты

Как работают: клиенту выдают карту лояльности со скидкой. Чем больше он тратит, тем больше скидка. Например, на покупки до 5 000 ₽ — 2 %, до 10 000 ₽ — 5 %.

Как привлекают: клиент понимает, что за крупными или сезонными покупками выгоднее идти к вам, потому что можно хорошо сэкономить.

Кому подойдут: магазинам косметики, детским магазинам, аптекам.

Бонусные программы

Как работают: за каждую покупку клиенту на карту лояльности приходят бонусы, которыми можно оплатить часть следующей покупки.

Как привлекают: клиент понимает, что возвращаться выгодно — можно сэкономить на товарах и услугах.

Кому подойдут: продуктовым магазинам, магазинам одежды и обуви.

Каждая N-ная покупка — бесплатно

Как работает: после определённого числа покупок клиент получает бесплатный товар или услугу. Например, каждая шестая чашка кофе — в подарок.

Как привлекает: как и бонусы. Клиент понимает, что за нужными товарами и услугами — к вам, потому что так он сэкономит.

Кому подойдёт: кофейням, фастфудам, заправкам, парикмахерским и барбершопам.

Совершенствуйте сервис

Вот что стоит делать, чтобы не разочаровать гостей:

Обучайте персонал. Сотрудники, которые общаются с клиентами, формируют его впечатление о вашей компании. Следите за тем, чтобы кассиры, консультанты, официанты были вежливыми и приветливыми.

Следите за гигиеной и порядком. Сотрудники должны поддерживать чистоту в торговом зале, на кухне или за барной стойкой, в туалетах. Мусор и грязь отпугивают посетителей и оставляют у них плохое впечатление.

Отслеживайте отзывы клиентов. Так бизнес может узнать, где что проседает, и исправить ошибки. Собирать отзывы удобно в сервисах Яндекса. Оформите профиль компании в Яндекс Бизнесе и зарегистрируйтесь в Картах. В личном кабинете видно, какие оценки ставят посетители, что пишут и какой у вас рейтинг по сравнению с конкурентами.

Важно не просто читать отзывы, но и реагировать на них. Если гости жалуются на плохой Wi-Fi, поменяйте роутер. Если клиентам приходится часто сидеть в очереди, поставьте мягкие диванчики в зоне ожидания. Вот как работать с отзывами с пользой для бизнеса.

Проводите опросы. Просите клиентов оценить визит к вам. Пусть официанты спрашивают гостей, всё ли понравилось. Парикмахеры или мастера маникюра могут ненавязчиво уточнить во время процедуры, что нравится или не нравится в салоне.

Отправляйте тайных покупателей. Посетители не всегда хотят говорить о недостатках сервиса. Поэтому время от времени стоит привлекать тайных покупателей. Они выяснят, как сотрудники общаются с гостями, знают ли ассортимент, могут ли помочь с нестандартными просьбами. Например, дать зарядку или заказать товар, которого сейчас нет на складе. Где найти тайных покупателей, рассказали в этой статье.

Напоминайте о себе

Рассказывайте клиентам о новых товарах или праздничных скидках, отправляйте персональные предложения или зовите на дни открытых дверей. Это можно сделать с помощью смс, мессенджеров или еmail-рассылок.

Смс. В коротких сообщениях удобно предлагать скидки или персональные промокоды. Например: «До конца мая промокод „ВЕСНА“ даёт скидку 10 % на любой кофе. Приходите попробовать».

Мессенджеры. Тут всё как в смс, но нет ограничения по знакам и можно добавлять картинки.

Рассылки. В email-сообщениях показывайте подборки товаров со скидками или рассказывайте о новинках. Подробнее о рассылках мы писали в статье «Как организовать email-рассылку клиентам».