1. Яндекс Бизнес
  2. Клиенты
  3. Всегда на связи: как чат-бот помогает решать вопросы клиентов
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Клиенты
7 октября

Всегда на связи: как чат-бот помогает решать вопросы клиентов

Вместо человека общаться с клиентами может специальная программа — чат-бот. Рассказываем, что он умеет и как его сделать.

Представьте, что у вас есть сотрудник, который круглосуточно отвечает на сообщения клиентов и работает практически бесплатно. Получить такого себе в команду легко — достаточно настроить чат-бота. В статье разбираемся, как с его помощью автоматизировать рутину и повысить продажи.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями без участия человека на сайте компании, в соцсетях или мессенджере. Бот может собирать вопросы клиентов и передавать их менеджеру магазина цветов, записывать на стрижку в салон или бронировать столик в ресторане.

Что умеет чат-бот
Чат-бот может сам отвечать на вопросы клиентов или собирать информацию о заказе, чтобы ускорить работу менеджера

Что чат-боты умеют

Отвечать на популярные вопросы. Бот расскажет о времени работы заведения, даст ссылки на сайт или каталог товаров, поможет разобраться с ценами.

Добавление категорий в бот
Все ответы в чат-боте лучше рассортировать по категориям: так людям будет проще сориентироваться

Принимать заказы. Чат-бот доступен круглосуточно, поэтому клиент может записаться на услугу или оформить заказ даже ночью, когда менеджеры уже не работают. Для этого нужно синхронизировать бота с CRM-системой. Информация о записях или заказах будет появляться в ней автоматически, а нагрузка на администратора снизится. Как малому бизнесу выбрать CRM-систему, рассказали в этой статье.

Добавьте разные варианты написания названия
Иногда клиенты могут ошибаться в названии товара. Например, писать «Маями» вместо «Майами», когда заказывают роллы. Для таких случаев добавьте в бот несколько вариантов написания. А перед оформлением заказа обязательно дайте человеку финально его проверить

Рассказывать о новых продуктах и акциях. Чат-бот может не только отвечать на вопросы пользователей, но и сам отправлять им сообщения. Используйте его как дополнительный канал связи и сообщайте клиентам, что запустили новую услугу или дарите им скидку.

Перенаправляйте людей на сайт
Из чат-бота можно вести людей на страницу на сайте или в соцсетях с подробной информацией

Уведомлять о статусе заказа. Чат-бот может информировать клиентов, что их заказ принят, оплачен, упакован или отправлен с курьером. В смс-рассылках вы заплатите за одно сообщение около двух рублей, а с чат-ботом отправить уведомление можно в несколько раз дешевле или бесплатно. В конструкторе чат-ботов Unisender на бесплатном тарифе можно отправлять неограниченное количество сообщений, но только 500 клиентам.

Настройте уведомление о статусе заказа
С помощью чат-бота клиент может не только узнать информацию о заказе, но и поменять дату или адрес, уточнить, какие документы нужны, чтобы получить посылку

Что чат-боты не умеют

Отвечать на нестандартные вопросы клиентов. Если у чат-бота нет доступа к каталогу товаров, он не может подсказать, есть ли товар на складе, или когда будет следующая поставка. Для этого к чат-боту нужно добавить кнопку или специальную команду, чтобы клиент мог позвать менеджера и обсудить этот вопрос с ним.

Решать проблемные ситуации. Если клиент хочет узнать, почему его заказ долго едет, чат-бот не сможет ответить. В таких случаях бот может работать как посредник: он узна́ет номер заказа и другие детали, а потом передаст информацию менеджеру.

Срочные вопросы переводите на менеджера
Чат-бот экономит время менеджера, потому что сотруднику не придётся уточнять информацию о заказе

Как создать чат-бота для своего бизнеса

Есть три варианта:

  • воспользоваться внутренними инструментами соцсетей и мессенджеров;
  • собрать чат-бота в сервисе-конструкторе из готовых шаблонов;
  • заказать его у специалиста.

В Unisender и Botmaker осенью 2022 года можно создать чат-бота только для Telegram, в Botmother — для Telegram, Viber, ВКонтакте и Одноклассников. Специалист сделает программу для любой площадки: сайта компании, соцсетей или мессенджеров.

Настроить автоответы. В некоторых соцсетях и мессенджерах есть встроенные инструменты, с которыми можно создать чат-бота.

➕ Не нужно пользоваться сторонними сервисами, есть подробные инструкции по настройке.

➖ Можно настроить не во всех соцсетях и мессенджерах. 

Собрать в сервисе-конструкторе. Готовые шаблоны чат-ботов подойдут для стандартных задач: получать заявки от клиентов, отвечать на вопросы или сообщать о статусе заказа.

Часто первого бота или бота с ограниченным числом подписчиков сервисы позволяют сделать бесплатно. Например, Unisender и Botmaker разрешают пользоваться их платформой без оплаты, если в боте меньше 500 подписчиков. Когда наберётся от 500 до 1 000 подписчиков, нужно будет перейти на платный тариф.

Шаблон бота
Так выглядит шаблон чат-бота по записи клиента в салон-красоты в сервисе Unisender. В нём можно удалять или добавлять кнопки и менять текст

➕ Бот легко собрать из готовых шаблонов. На сайте Unisender есть подробная инструкция, как создать чат-бота самостоятельно.

➖ Вы не сможете сделать чат-бота на конструкторе, если для ваших задач нет готовых шаблонов. А ещё в бесплатных тарифах некоторых платформ недоступна аналитика — не получится посмотреть, сколько человек начали беседу или сколько из них бросили диалог на середине. Это полезная информация, чтобы дорабатывать сценарии беседы и менять тексты ответов.

Нанять специалиста. Если в сервисе-конструкторе нет подходящего шаблона для ваших задач, можно отдать разработку чат-бота специалисту или целой команде.

Частного специалиста можно найти на fl.ru, Яндекс Услугах или других площадках с объявлениями. Агентство — по запросам в поисковике: «сделать чат-бот цена в Москве», «чат-бот в Телеграме цена» и подобным.

Чтобы выбрать подрядчика, проверяйте портфолио фрилансера или агентства — делали ли они бота, подобного тому, который вам нужен. Когда будете принимать работу, протестируйте чат-бота с нескольких устройств: телефона, планшета и компьютера. Сможете убедиться, что всё работает как надо.

➕ Можно спроектировать бот с диалогами любой степени сложности.

➖ Цена. Такая работа обойдётся дороже: цена на разработку чат-бота начинается от 10 тысяч рублей и может доходить до 300–400 тысяч.

Итог: зачем чат-бот бизнесу и как его подключить

Чат-бот помогает бизнесу общаться с клиентами. Он умеет:

  • Отвечать на распространённые вопросы.
  • Записывать на услуги и принимать заказы.
  • Рассказывать о новых продуктах или акциях.
  • Сообщать о статусе доставки или заказа.

Оптимальный вариант для малого бизнеса — собрать чат-бота из готовых шаблонов самих соцсетей и мессенджеров или в сервисах-конструкторах. Такие сервисы стоят дешевле, чем разработка бота с нуля. А их функций хватает, чтобы решить задачи бизнеса: записывать клиентов и общаться с ними.

Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё