Скрипт — это текст диалога, с которым проще разговаривать с клиентом по телефону. Такие шпаргалки помогают компаниям увеличить прибыль. Например, по данным исследовательской платформы Gong, если назвать причину звонка в начале разговора, вероятность успешной сделки вырастает в два раза.
Как скрипты помогают бизнесу
Растёт качество обслуживания. Когда подсматриваешь в скрипт, меньше вероятность что-то упустить. Например, забыть уточнить, сколько приборов положить к заказу еды или хочет ли отправитель букета остаться анонимным. Со скриптом все сотрудники общаются с клиентами одинаково и не пропускают важные этапы разговора.
Сотрудники быстрее решают вопросы клиентов. У работника перед глазами всегда есть ответы на популярные вопросы клиентов и фразы, которые нужно проговорить, чтобы принять заказ. Не придётся искать ответы в других документах или идти за помощью к коллегам — на звонок уйдёт меньше времени.
Новые сотрудники легче адаптируются. Со скриптами новый менеджер быстрее привыкнет к вашим стандартам общения и запомнит информацию о компании.
Кому доверить разработку скрипта
Поручите скрипты тем, кто отвечает на звонки или продаёт по телефону. Такие сотрудники хорошо знают, с какими вопросами обращаются клиенты.
Обсудите с работником нюансы задачи. Поставьте сроки, к которым скрипты должны быть готовы. Разбейте работу на этапы, чтобы видеть, как движется процесс.
Как написать скрипт
Не пишите сразу готовый текст. Сперва выполните такие шаги.
Шаг 1. Определите цель скрипта
Скрипты можно разделить на два типа: либо клиент звонит вам, либо вы звоните клиенту.
Для этих типов лучше составить отдельные скрипты: у них разные цели. Например, цель менеджера, который впервые звонит потенциальному клиенту, — назначить встречу с директором компании. А цель оператора, который принимает заказ на суши, — получить от клиента информацию о том, какие блюда и когда нужны.
Шаг 2. Составьте структуру скрипта
Для этого учитывайте цель. Каждый пункт — шаг к этой цели. Вот как могут выглядеть структуры для разных задач:
Цель — договориться о встрече
- Поприветствовать.
- Предложить услугу или товар.
- Ответить на вопросы о товаре или услуге.
- Назначить время и место встречи.
Цель — принять заказ на доставку еды
- Поприветствовать.
- Уточнить или принять заказ.
- Рассказать об акциях.
- Узнать адрес доставки.
- Спросить, сколько нужно приборов.
- Перечислить способы оплаты.
- Назначить время доставки.
Шаг 3. Соберите информацию для скрипта
Сотрудники каждый день общаются с клиентами, поэтому лучше всех знают их потребности. Попросите коллег ответить на эти вопросы.
Для входящих звонков — на примере службы доставки еды:
- Что клиенты просят добавить в заказ?
- Какие вопросы о блюдах задают?
- О чём работники часто забывают спросить клиента во время заказа?
Для исходящих звонков — на примере с назначением встречи:
- Почему клиенты обычно отказываются от встречи?
- На какие из этих возражений сложнее всего ответить? Почему?
- На каком этапе чаще всего заканчивается беседа?
Чтобы узнать мнение клиентов, почитайте отзывы о вашей компании. Если люди часто пишут, что оператор не спросил о чём-то, когда принимал заказ, для них это важный момент. Внесите эту информацию в скрипт.
Вопросы, которые соберёте у сотрудников и клиентов, занесите в таблицу и пропишите для них ответы.
Шаг 4. Составьте схему скрипта
Схема наглядно показывает, как может развиваться диалог и что в этих случаях менеджер должен отвечать.
Составлять скрипты можно в гугл-документах. Они подойдут для несложных шаблонов, которые предполагают один-два варианта клиентских ответов. Скрипт удобно оформлять в виде таблицы: в ней можно отразить разные диалоги клиента и оператора.
В документе выделите подзаголовками тематические части, чтобы искать информацию было легче. Сделайте так, чтобы реплики сотрудника и клиента отличались друг от друга. Например, выделите вопросы сотрудника жирным шрифтом.
Вот наш шаблон простого скрипта в гугл-доке — по нему можно оформить заказ, если клиент оставил заявку на сайте. Копируйте и корректируйте под свои задачи.
Для скриптов, которые предполагают больше двух вариантов ответа от клиента, можно использовать специальные конструкторы — CallScripts, Скриптогенератор, HyperScript и другие. В них удобно составлять схему сложного скрипта и можно работать по скрипту прямо в программе. Обычно такие сервисы платные, но у многих из них есть пробный период или бесплатные опции.
Шаг 5. Пропишите скрипт
Когда составите схему, напишите ответы оператора или менеджера.
Сперва подготовьте черновой вариант. В нём учтите все моменты, которые важно проговорить: например, сколько стоит доставка или где собеседнику удобно встретиться, чтобы обсудить сделку.
Когда черновой вариант готов, отредактируйте его. Для этого протестируйте скрипт на коллегах. Пусть один сотрудник выступает за менеджера или оператора, другой — за клиента. В диалоге вы обнаружите слабые места скрипта — сложное объяснение цены или слишком длинное приветствие. Отредактируйте текст и протестируйте его ещё раз на других сотрудниках, пока не будете довольны результатом.
Как протестировать и доработать скрипты
Сначала дайте протестировать скрипты одному сотруднику на пару дней. Затем спросите работника, что можно улучшить, — вдруг в скриптах не хватило ответа на какой-то вопрос, пропущен этап или, наоборот, скрипт слишком длинный. Вот на что ещё нужно обратить внимание на тестовом этапе:
- когда клиент кладёт трубку или отказывается дальше разговаривать;
- какие части слишком затянуты — по телефону сложно воспринимать длинную мысль, клиенты будут терять суть и часто переспрашивать;
- какие части звучат двусмысленно или неточно — вместо «ответим в ближайшее время» лучше сказать «ответим в течение недели» или «вернусь с ответом через пару дней».
Когда сотрудник протестирует скрипт и подтвердит, что он помогает работать, можно раздать текст остальной команде.
