Как лучше доставлять заказы клиентам по городу: нанять собственных курьеров или отправлять через сервис доставки? Спросили об этом Наташу Черкасову, основательницу Ciao Flowers — доставки цветов и букетов из сезонных цветов.
С какими видами доставки работали
Мы начинали с Яндекс Доставки, потом пробовали много разных сервисов, но вернулись к Яндекс Доставке. С ней оказалось удобнее всего: у всех клиентов есть приложение Яндекс Go, через которое можно отслеживать посылку в режиме реального времени.
Не так давно мы решили попробовать доставлять собственными силами, потому что у нас специфичный товар: мы доставляем не просто цветы, а букеты в вазах с водой. 90 % наших заказов — это подарок, поэтому их внешний вид важен. Нам легче работать с курьерами, которые уже прошли инструктаж и знают, как правильно обращаться с посылками.
Как устроена система доставки сейчас
Мы совмещаем Яндекс Доставку с собственными курьерами, но они работают не в штате, а на парт-тайм. У нас есть чат где-то с 10-ю курьерами, которых мы искали через знакомых и Инстаграм* — размещали объявления в сторис.
* Сервисы Meta признаны запрещёнными на территории России
С ними мы работаем по договорённости. Пишем в чате: «Кто сможет отвезти посылку?» — и они откликаются. Это могут быть доставки следующего дня, когда мы собираем несколько заказов в один маршрут, а могут быть срочные. Если наши курьеры день в день заняты — вызываем Яндекс Доставку.
Для нас такая система совмещения разных форматов доставки удобна, потому что загрузка не очень стабильная. Бывает 30–40 доставок в день — тогда мы делим доставки между своими курьерами и Яндекс Доставкой. А бывает всего три за день — проще вызвать Яндекс Доставку, чтобы не дёргать курьера из чата ради пары доставок. Обычно один наш курьер старается взять где-то от пяти заказов, чтобы ему было выгодно.
Примерно за месяц до праздников вроде 14 февраля или 8 марта договариваемся с нашими курьерами о полной загрузке. По сути, бронируем их на целый день.
В чём разница между собственными курьерами и сервисами доставки
Экономика: как выгоднее
Со своими курьерами у нас оплата за километраж — каждый ведёт табличку, в которую записывает доставки, которые совершил. И мы раз в месяц с ними рассчитываемся. По стоимости выходит примерно так же, как Яндекс Доставка, может, чуть дороже.
Документы: с кем легче оформить отношения
Мы ООО и работаем с самозанятыми курьерами. Не оформляем никого в штат, потому что пока работаем с ними парт-тайм. С Яндекс Доставкой обо всех этих оформлениях не думаешь — просто вызываешь курьера, как такси.
Особенности заказа: с кем проще обсудить
Каждый новый курьер в нашем чате проходит инструктаж. Мы собрали документ, в котором описали все основные моменты: какой товар он везёт, почему с ним нужно быть аккуратным, какие есть пожелания по вручению клиенту, что делать, если коробка опрокинулась и вода из вазы пролилась. Потом отвечаем на вопросы, если они появляются. Тратим около часа на знакомство и обсуждение деталей с каждым, но всего один раз.
Курьер из сервиса доставки — вне контекста. Приходится погружать каждого, давать вводные инструкции. Нам важно предупредить, что это необычная посылка, и дать советы, что делать, если что-то пойдёт не так.
Риски: с кем легче решить проблемы с доставкой
Если что-то случается с посылкой — в нашем случае, легко пролить воду или помять цветы — мы всегда оплачиваем возврат и опаздываем на доставку. Со своими курьерами это не так стрессово, потому что мы друг друга знаем. Но если договориться с курьером не получается, мы теряем сотрудника из процесса.
С Яндекс Доставкой в таких случаях всегда есть третья сторона — сам сервис, который помогает разрешить споры.
Когда стоит нанимать курьеров, а когда можно обойтись сервисом
Пока что нас устраивает система с чатом курьеров. Мы бы только хотели увеличить количество человек в нём — чем больше людей в чате, тем больше шансов, что кто-то заберёт посылку. Курьеров из чата планируем и дальше совмещать с сервисом доставки на случай, если у нас никто не отзовётся или все будут загружены.
В будущем хотим полностью отказаться от сторонних сервисов в пользу своих курьеров, потому что нам хочется вовлечённых в процесс людей, представителей бренда.
Свои курьеры подойдут сервису, где есть специфичный для доставки товар: что-то, что легко сломать или помять, а презентабельный вид посылки важен. И ещё бизнесу с объёмом доставок, который можно спрогнозировать — таким, которым получится загрузить сотрудника. Сейчас у нас в среднем 350–400 заказов в месяц, но мы не каждый день отправляем по 15 посылок, загрузка пока что нестабильная.
Если объём доставок пока невелик и непредсказуем, сторонние сервисы доставки выручат — это быстро. К тому же, не надо заморачиваться с оплатами и документами.
