Как правильно оформить возврат от покупателя

Продавец в работе может столкнуться с разными сценариями возврата. Например, иногда клиенты приносят неиспользованные товары, но без чека и упаковки. А некоторые хотят вернуть вещи, которые уже были в употреблении. Рассказываем, как поступать в каждом из этих случаев.

1. Когда вещь можно принять, а когда — нет
2. Как происходит возврат товара
3. Как составляется заявление или претензия
4. Как оформить документы на возврат
5. Как скорректировать НДС и что учесть при УСН
6. Частые ошибки при приёме товара

Когда вещь можно принять, а когда — нет

Согласно статьям 502 и 503 ГК РФ, покупатель вправе вернуть не только качественную вещь, но и бракованную, если при покупке он не знал о недостатках. Условия для этих двух категорий будут разными.

Возврат вещи без дефектов. Можно принести в магазин качественное изделие, которое не подошло: например, пальто оказалось большим, а компьютерное кресло не сочетается с интерьером. Продавец обязан предложить обмен на аналогичную вещь другого размера, цвета или габаритов. А если подходящей позиции для замены нет в продаже, надо оформить возврат денежных средств покупателю по безналичному расчёту или наличными.

Продукт, на котором нет брака или производственных дефектов, можно вернуть только при сохранении фабричных этикеток и ярлыков. При этом на нём не должно быть повреждений и следов использования. Покупателю нужно сдать вещь в течение 14 дней: если прошло больше времени, магазин вправе ему отказать.

Есть категории продуктов, которые нельзя сдать в магазин или обменять, если на них нет дефектов. Например, это изделия, изготовленные на заказ, или нижнее бельё. Кроме этого, не принимаются обратно:

• Строительные материалы
• Кабельная продукция
• Технически сложные продукты — к примеру, ноутбуки
• Бытовая химия
• Косметика и парфюмерия

Полный список изделий, недоступных к возврату, можно посмотреть в постановлении Правительства РФ.

Возврат некачественного товара. Вещи с дефектами или браком покупатель вправе принести в магазин во время действия гарантии — её условия должны быть указаны в инструкции или на упаковке. Если такой информации нет, гарантийным сроком считаются два года с момента покупки.

Товар с дефектами может быть без упаковки и заводских бирок, а также со следами использования. Покупатель вправе вернуть его, обменять, отремонтировать за счёт компании или получить деньги для самостоятельного ремонта.

Как убедиться, что товар бракованный

Иногда поставщик передаёт вещи уже с браком, а иногда они ломаются из-за неаккуратного обращения. Например, человек взял ноутбук и приходит с жалобой, что он не работает. Менеджеру надо убедиться, что причина поломки — заводской брак, а не пролитый кофе.

В п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» есть информация о том, что проверка изделия происходит за счёт продавца. Для этого организуют независимую экспертизу и привлекают любую компанию, которая оказывает соответствующие услуги.

Как происходит возврат товара

Клиент может принести изделие в магазин, даже если у него не сохранился чек. Тогда он доказывает покупку с помощью свидетелей или записей с видеокамер. А если оплата была по безналу, можно предъявить банковскую выписку.

Чтобы сдать или обменять качественную вещь, клиент пишет заявление на возврат товара. Оно составляется в двух экземплярах: один остаётся у покупателя, другой — у магазина. Для бракованного изделия вместо заявления составляют претензию. Если чек сохранился, копию прикладывают к заявлению или вписывают его номер.

Сроки, в которые компания должна отреагировать, будут отличаться в зависимости от требования клиента.

	Замена	Возврат денег
Качественный товар	В день обращения.Если нужной позиции нет в продаже, замена производится, когда она появляется	3 дня
Некачественный товар	Стандартный срок — 7 дней.Если нужно дополнительно проверять качество — 20 дней.Если подходящего изделия нет в продаже — месяц	10 дней

Если клиент хочет получить деньги и при этом оплачивал покупку по безналичному расчёту, средства нужно перечислить ему на карту. При переводе в поле «Назначение платежа» укажите причину, например «возврат товара». Если оплата была наличными, магазин отдаёт деньги купюрами из кассы.

Как производится возврат в интернет-магазинах

В онлайн-магазинах всё происходит немного по-другому: потребитель может отказаться от покупки в любой момент, пока не получил заказ, и в течение семи дней после. Если на сайте нет правил возврата, срок увеличивается до трёх месяцев. Магазин должен предложить товар для обмена или перевести деньги клиенту в течение 10 дней с момента обращения.

Как составляется заявление или претензия

Продавец может выдать распечатанный шаблон, чтобы клиенту было удобнее писать письмо на возврат. Но покупатель вправе написать заявление от руки в свободной форме.

Проследите, чтобы в бланке в правом или левом верхнем углу было указано следующее:

• Название магазина и юрлица
• Адрес торговой точки
• Должность и Ф. И. О. руководителя
• Данные о покупателе: Ф. И. О., адрес, телефон для связи и электронная почта

В основной части нужно написать:

• Дату покупки.
• Количество единиц товара — особенно для случаев, когда покупатель приобретал больше, чем возвращает.
• Название, марку, бренд и другие характеристики для идентификации вещи.
• Изначальную стоимость продукта.
• Причину возврата. Например, указать, что вещь оказалась не по размеру или бракованной.
• Если товар качественный, нужно указать, что он не был использован и находится в заводском виде, не нарушены ярлыки и бирки. Если бракованный — описать, в чём заключаются недостатки.
• Требование, которое покупатель предъявляет продавцу. Например, обменять или вернуть средства.
• Если возврат необходимо сделать на карту — реквизиты, по которым перечислять деньги.
• Что покупатель действует в соответствии с законом «О защите прав потребителей».

Снизу должна стоять дата подачи заявления и подпись с расшифровкой.

Мы подготовили бланк для оформления заявления и образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества — их можно скачать и использовать.

Как оформить документы на возврат

Возврат в день покупки или через несколько суток будет отличаться. Рассказываем, что стоит учесть в обоих случаях.

В день покупки. Бывает, что клиент что-то приобретает, а через час возвращается и просит отдать деньги. Тогда нужно:

• Заполнить заявление.
• Оформить накладную по форме ТОРГ-13 в двух экземплярах. Указать Ф. И. О. покупателя как отправителя и Ф. И. О. продавца как получателя. Обе стороны должны подписать документ. На основании такой накладной менеджер производит товарный учёт и даёт покупателю гарантию, что оплата будет возвращена.
• Сформировать кассовый чек с признаком «возврат прихода».
• Если вернуть деньги нужно наличными, взять купюры из кассы, которой пользовались во время оплаты и выдачи чека. После закрытия смены создать расходный кассовый ордер — РКО. В нём будет общая сумма расходов за день.

Если возвращаете деньги безналичным переводом, РКО не нужен. Его заменяет отчёт онлайн-кассы о закрытии смены.

• Написать сумму возврата в журнале учёта и оформить отчёт. В случае работы с онлайн-кассами журнал можно не вести.

В другой день. Чаще всего вещи возвращают через несколько суток после покупки. Для оформления нужно:

• Написать заявление.
• Заполнить накладную по форме ТОРГ-13.
• Создать кассовый чек с признаком «возврат прихода».
• Выдать деньги покупателю в течение трёх дней с момента оформления возврата. В случае платежа наличными деньги нужно взять из кассы, которой пользовались во время оплаты покупки. Если в этой кассе нет купюр, их берут из главной кассы.
• Оформить расходный кассовый ордер и зарегистрировать его в кассовой книге. В случае безналичной оплаты этот документ можно не оформлять.

Как скорректировать НДС и что учесть при УСН

Торговые точки учитывают права покупателя, но, кроме этого, нужно помнить о налогах и бухгалтерии. Возврат качественного или некачественного товара сопровождается проводками, то есть бухгалтерскими записями. Они делаются в 1С таким образом: «Возврат товаров от покупателя» → «Продажа, комиссия» → «Реализация». Но если магазин не пользуется 1С, можно составлять таблицы вручную. Вот какие проводки нужны, если розничный покупатель вернул вещь.

О возврате денег:

• Дт 57 Кт 51 — выплачено по претензии
• Дт 76.02 Кт 57 — выплачено по претензии
• Если возвращаете деньги через кассу: Дт 76.02 Кт 50 — выплачено по претензии

О возврате товара:

• Дт 76.02 Кт 90.01 — сторнирована выручка от реализации некачественного товара
• Дт 90.02 Кт 41.01 — сторнирована себестоимость проданного товара, учтённого по продажным ценам
• Если используете в учёте счёт 42 «Торговая наценка», добавится проводка Дт 90.02 Кт 42 — восстановлена торговая наценка
• Дт 90.03 Кт 68.02 — сторнирован НДС, начисленный со стоимости проданных товаров (для плательщиков НДС на ОСНО)

Как скорректировать НДС

При возврате в книге покупок регистрируется корректировочный счёт-фактура или УКД — универсальный корректировочный документ. В нём указывается сумма всех возвратов за месяц или квартал.

Исключение: когда клиент приносит вещь обратно в день покупки. Тогда достаточно чека ККТ с признаком «возврат прихода». НДС формируется за вычетом суммы к возврату на основании показателей фискальной ленты.

Чтобы правильно учесть НДС, используется проводка Дт 68.02 Кт 19.03 — она указывает на вычет налога по товару. Например, в 1С это можно сделать через форму «Формирование записей книги покупок». Надо зайти в «Операции» → «Закрытие периода» → «Регламентные операции НДС». В форме нужно заполнить «Приобретённые ценности», где в «Вид ценности» указывается возврат и код операции «16».

Что нужно сделать при УСН

Если организация на упрощённой системе налогообложения, после оформления возврата надо подкорректировать сумму доходов: внести в доходную таблицу КУДиР данные о прибыли. При объекте «Доходы минус расходы» корректируют выручку, расходы и дополнительно записывают себестоимость изделия в затраты.

Корректировка доходов. В столбце «Доходы» прописывается сумма возврата со знаком «—». Указывается накладная и товарный чек с признаком «возврат прихода». Корректировка доходов делается на дату возврата.

Корректировка расходов. В расходной таблице указывается себестоимость вещи на дату возврата со знаком «—». Вписываются реквизиты накладной по форме ТОРГ-13 и чека с признаком «возврат прихода».

Частые ошибки при приёме товара

Не все продавцы знают, что делать, когда клиент приходит с возвратом, поэтому иногда совершают ошибки. Рассмотрим самые частые.

Сразу возвращают деньги, а не предлагают обмен или ремонт. Если к вам обратился покупатель, предложите ему сначала выбрать другую позицию для обмена. Допустим, куртка оказалась мала — возможно, человек согласится поменять её на такую же другого размера. Если продукция с браком, можно предложить отремонтировать за счёт магазина или обменять.

Не принимают товар без чека. Покупатель имеет право вернуть вещь, даже если чек не сохранился. Но важно, чтобы клиент мог подтвердить, что он совершал эту покупку, — например, показать выписку из банка.

Отправляют в сервисный центр. Некоторые магазины электронной техники отказывают в возврате, направляют клиента в сервисный центр, чтобы там отремонтировали устройство. Но это незаконно: в статье 503 ГК РФ сказано, что покупатель может потребовать деньги, ремонт или возмещение средств за ремонт. Поэтому магазин может порекомендовать обратиться за ремонтом в его сервисный центр, но, если покупатель отказывается, продавец обязан вернуть деньги за продукцию ненадлежащего качества.