Разбирается в том, что предлагает
Задача продавца, кассира, консультанта, администратора и любого другого сотрудника — помочь клиенту. Для этого недостаточно просто вежливо поздороваться и пробить чек. Важно хорошо разбираться в ассортименте и знать, чем позиции в прайсе отличаются друг от друга. Здорово, если сотрудники сами пользовались этими товарами и понимают, что и в какой ситуации предлагать.
Чтобы избежать проблем, занимайтесь обучением сотрудников по их профилю и периодически проверяйте знания. Например, можно сделать тест по ассортименту и функциям разных позиций товара. А чтобы проверить знания работников на практике, слушайте записи звонков с клиентами или нанимайте тайных покупателей.
Если заметите, что сотрудник невнимательно относится к клиентам или старается поскорее от них отделаться, обсудите с ним, почему так происходит. Может, он слишком загружен и не успевает уделить время всем посетителям или давно не был в отпуске, поэтому постоянно уставший и работает вполсилы.
Важно, чтобы людям было комфортно работать у вас. Если сотрудника не раздражают условия труда и устраивает оплата, он будет внимательнее к покупателям.
А ещё можно собрать самые частые вопросы от клиентов, составить шпаргалки и выдать их всем сотрудникам. Тогда даже охранник сможет подсказать, где в магазине подарков лежат открытки, а администратор сориентирует по меню, хоть он и не официант.
Предугадывает потребности клиента
Если вы работаете по записи, клиенты могут приходить раньше назначенного времени и им приходится ждать. Нормальный сервис — когда администратор говорит, через какое время мастер освободится, и просит подождать на диване. Идеальный сервис — когда персонал сам предлагает клиенту чуть больше, чем от него ожидают.
Когда на улице холодно, пусть сотрудники предлагают гостям согревающие напитки, а в жару — прохладительные. Если клиент промок под дождём, администратор может помочь повесить одежду на вешалку, чтобы она подсохла. А если мастер освободится нескоро — дать пароль от Wi-Fi.
Чтобы персоналу было что предложить посетителям, купите кофемашину или обычный чайник. А ещё напомните сотрудникам, что не нужно навязывать клиенту напитки и другие бонусы, если он отказывается. Некоторым и правда нравится повышенное внимание персонала, но лучше всё-таки следить за обратной реакцией и не перегибать палку, если гость не идёт на контакт.
Не навязывает своё мнение
Часто люди приходят за товарами или услугами с уже готовой потребностью: хотят сделать каре и перекраситься в зелёный цвет или купить набор отвёрток определённого бренда. Есть сотрудники, которые могут начать критиковать выбор клиента и навязать что-то другое.
Допустим, клиент заказал лапшу с курицей, а слишком общительный официант решил поинтересоваться: «А вам курица ещё не надоела?» Этим сотрудник нарушает личные границы гостя и ставит его в неудобное положение.
Если клиент не просил совета, работник не должен ему что-то навязывать или сомневаться в его выборе. Это уместно, когда кто-то из персонала чётко понимает: клиент сейчас потратит деньги, а потом разочаруется. Например, посетительница просит парикмахера осветлить её так, чтобы за один сеанс выйти из жгучей брюнетки в блондинку. Но мастер знает, что это испортит волосы, поэтому предупреждает о последствиях и оставляет выбор за клиенткой. Идеально, если удаётся предложить альтернативу — например, осветлиться до блонда в несколько приёмов.
Незаметно помогает клиенту
Посетителям приятно, когда персонал внимателен и помогает, если нужно. Но при этом не навязывается и не привлекает к себе внимания. Например, высший пилотаж для кафе и ресторанов, когда официанты работают так, что гости не чувствуют их у своего столика, но при этом ни в чём не нуждаются. Вот как можно это делать:
- Наблюдать за посетителем и подмечать, что ему нужно, — сразу убирать грязную посуду и доливать напитки ещё до того, как попросят.
- Уважать личные границы — не тянуться за посудой через весь стол и не мешать человеку.
- Быть незаметным — не задевать столы и стулья, не привлекать внимание, когда нужно что-то убрать.
Умеет поддержать беседу
Есть клиенты, которые любят пообщаться с персоналом: обсудить фильм или сериал, поделиться планами на выходные. Хорошо, когда у вас работают сотрудники, которые не только умеют отлично выполнять свои обязанности, но и искренне любят людей и интересуются ими. Ожидание в очереди, стрижка, маникюр или груминг питомца могут длиться долго, и, если всё время молчать, всем может стать неловко.
При этом важно, чтобы персонал не был слишком инициативным и не начинал болтать больше клиента. И понимал, когда с человеком можно пообщаться, а когда лучше включить какой-нибудь фильм на телевизоре и оставить посетителя в покое.
Чек-лист: что важно делать персоналу, чтобы клиенты становились постоянными
- Изучать ассортимент товаров и услуг и консультировать покупателей, если они об этом просят.
- Заботиться о комфорте клиента, пока он ждёт своей очереди или думает, какой товар или услугу выбрать. Например, можно предлагать напитки по сезону.
- Не навязывать своё мнение клиенту. Только предупреждать, если услуга, которую он хочет, может ему навредить.
- Следить за порядком в заведении или на торговой точке, но так, чтобы клиенты этого не замечали.
- Поддерживать разговор на любые темы, но не навязывать общение клиенту, который не хочет ничего обсуждать.
