1. Яндекс Бизнес
  2. Сотрудники
  3. Каким должен быть персонал, чтобы клиенты оставались довольны
Статьи о бизнесе для предпринимателей
Статьи о бизнесе
для предпринимателей
Разными путями Спецпроект
Сотрудники
21 апреля

Каким должен быть персонал, чтобы клиенты оставались довольны

Если вам часто оставляют плохие отзывы, возможно, проблема в персонале. В статье расскажем, какие сотрудники производят хорошее впечатление.

Изображение статьи Каким должен быть персонал, чтобы клиенты оставались довольны

Разбирается в том, что предлагает

Задача продавца, кассира, консультанта, администратора и любого другого сотрудника — помочь клиенту. Для этого недостаточно просто вежливо поздороваться и пробить чек. Важно хорошо разбираться в ассортименте и знать, чем позиции в прайсе отличаются друг от друга. Здорово, если сотрудники сами пользовались этими товарами и понимают, что и в какой ситуации предлагать.

Отзыв о продавце
Так бывает, если товаров в ассортименте много, а продавцы не могут разобраться в особенностях каждого

Чтобы избежать проблем, занимайтесь обучением сотрудников по их профилю и периодически проверяйте знания. Например, можно сделать тест по ассортименту и функциям разных позиций товара. А чтобы проверить знания работников на практике, слушайте записи звонков с клиентами или нанимайте тайных покупателей.

Если заметите, что сотрудник невнимательно относится к клиентам или старается поскорее от них отделаться, обсудите с ним, почему так происходит. Может, он слишком загружен и не успевает уделить время всем посетителям или давно не был в отпуске, поэтому постоянно уставший и работает вполсилы.

Важно, чтобы людям было комфортно работать у вас. Если сотрудника не раздражают условия труда и устраивает оплата, он будет внимательнее к покупателям.

А ещё можно собрать самые частые вопросы от клиентов, составить шпаргалки и выдать их всем сотрудникам. Тогда даже охранник сможет подсказать, где в магазине подарков лежат открытки, а администратор сориентирует по меню, хоть он и не официант.

Предугадывает потребности клиента

Если вы работаете по записи, клиенты могут приходить раньше назначенного времени и им приходится ждать. Нормальный сервис — когда администратор говорит, через какое время мастер освободится, и просит подождать на диване. Идеальный сервис — когда персонал сам предлагает клиенту чуть больше, чем от него ожидают.

Когда на улице холодно, пусть сотрудники предлагают гостям согревающие напитки, а в жару — прохладительные. Если клиент промок под дождём, администратор может помочь повесить одежду на вешалку, чтобы она подсохла. А если мастер освободится нескоро — дать пароль от Wi-Fi.

Отзыв об обслуживании
В этом барбершопе не все сотрудники внимательные, поэтому обслуживание неравномерное. Но стандарты важно соблюдать всем: клиенты привыкают к определённому уровню сервиса и будут разочарованы, если кто-то из команды его не соблюдает

Чтобы персоналу было что предложить посетителям, купите кофемашину или обычный чайник. А ещё напомните сотрудникам, что не нужно навязывать клиенту напитки и другие бонусы, если он отказывается. Некоторым и правда нравится повышенное внимание персонала, но лучше всё-таки следить за обратной реакцией и не перегибать палку, если гость не идёт на контакт.

Не навязывает своё мнение

Часто люди приходят за товарами или услугами с уже готовой потребностью: хотят сделать каре и перекраситься в зелёный цвет или купить набор отвёрток определённого бренда. Есть сотрудники, которые могут начать критиковать выбор клиента и навязать что-то другое.

Допустим, клиент заказал лапшу с курицей, а слишком общительный официант решил поинтересоваться: «А вам курица ещё не надоела?» Этим сотрудник нарушает личные границы гостя и ставит его в неудобное положение.

Если клиент не просил совета, работник не должен ему что-то навязывать или сомневаться в его выборе. Это уместно, когда кто-то из персонала чётко понимает: клиент сейчас потратит деньги, а потом разочаруется. Например, посетительница просит парикмахера осветлить её так, чтобы за один сеанс выйти из жгучей брюнетки в блондинку. Но мастер знает, что это испортит волосы, поэтому предупреждает о последствиях и оставляет выбор за клиенткой. Идеально, если удаётся предложить альтернативу — например, осветлиться до блонда в несколько приёмов.

Незаметно помогает клиенту

Посетителям приятно, когда персонал внимателен и помогает, если нужно. Но при этом не навязывается и не привлекает к себе внимания. Например, высший пилотаж для кафе и ресторанов, когда официанты работают так, что гости не чувствуют их у своего столика, но при этом ни в чём не нуждаются. Вот как можно это делать:

  • Наблюдать за посетителем и подмечать, что ему нужно, — сразу убирать грязную посуду и доливать напитки ещё до того, как попросят.
  • Уважать личные границы  не тянуться за посудой через весь стол и не мешать человеку.
  • Быть незаметным — не задевать столы и стулья, не привлекать внимание, когда нужно что-то убрать.
Отзыв об официанте
Вот пример отличного поведения персонала в ресторане. Клиенты часто выделяют такое в отзывах и потом возвращаются в заведение

Умеет поддержать беседу

Есть клиенты, которые любят пообщаться с персоналом: обсудить фильм или сериал, поделиться планами на выходные. Хорошо, когда у вас работают сотрудники, которые не только умеют отлично выполнять свои обязанности, но и искренне любят людей и интересуются ими. Ожидание в очереди, стрижка, маникюр или груминг питомца могут длиться долго, и, если всё время молчать, всем может стать неловко.

При этом важно, чтобы персонал не был слишком инициативным и не начинал болтать больше клиента. И понимал, когда с человеком можно пообщаться, а когда лучше включить какой-нибудь фильм на телевизоре и оставить посетителя в покое.

Чек-лист: что важно делать персоналу, чтобы клиенты становились постоянными

  1. Изучать ассортимент товаров и услуг и консультировать покупателей, если они об этом просят.
  2. Заботиться о комфорте клиента, пока он ждёт своей очереди или думает, какой товар или услугу выбрать. Например, можно предлагать напитки по сезону.
  3. Не навязывать своё мнение клиенту. Только предупреждать, если услуга, которую он хочет, может ему навредить.
  4. Следить за порядком в заведении или на торговой точке, но так, чтобы клиенты этого не замечали.
  5. Поддерживать разговор на любые темы, но не навязывать общение клиенту, который не хочет ничего обсуждать.
Поделиться:
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё