В статье — советы, как обучить команду звонить клиентам по шаблону и что делать, если не получается.
Как научить команду работать по скрипту
Если просто раздать документ со скриптами, сотрудники едва ли будут работать эффективно. Вот как внедрять шаблоны звонков.
Объясните, зачем нужны скрипты. Расскажите, почему вы вводите шаблоны и какого результата ждëте. Объясните, как это поможет команде:
- с входящими звонками — быстрее консультировать, выяснять запрос, находить ответы на вопросы клиентов;
- с исходящими — снимать возражения, увеличивать количество сделок с холодными клиентами. Если зарплата сотрудников зависит от продаж, они смогут зарабатывать больше.
Попросите сотрудника, который писал текст для скриптов и тестировал их, рассказать, как он общался с клиентами по шаблонам. Сделайте общий созвон или очную встречу, где коллеги смогут задать вопросы.
Обкатайте скрипты с сотрудниками. В самом начале менеджеру непривычно использовать скрипт — может казаться, что его загоняют в рамки. Поэтому перед тем, как внедрять шаблоны, потренируйтесь внутри команды. Тренировка поможет понять, что скрипт — это не жëсткий сценарий, а опора, с которой легче строить разговор. Проводите несколько занятий в неделю, пока шаблон не закрепится.
Как это может выглядеть:
- Очная мини-тренировка. Соберите часть сотрудников и разбейте на пары, разыграйте скрипты. Затем так же потренируйтесь с другой частью команды.
- Созвоны-репетиции. То же, только онлайн, например в Zoom. Пусть каждый сотрудник попробует себя в роли продавца и поговорит по скрипту. Отвечать ему будет любой другой сотрудник или сам руководитель. После каждой такой мини-сценки на созвоне обсудите, что получилось хорошо, а что не очень.
Внедряйте скрипт частями. Если людям сложно использовать весь шаблон сразу, вводите его постепенно. Дайте сотрудникам привыкнуть к тому, как они должны представляться в начале беседы. Потом — как узнавать потребности клиента. Добавляйте новый элемент раз в два-три дня — сотрудники успеют его обкатать, при этом внедрение не затянется на долгое время.
Поддерживайте и поощряйте работу по скриптам. Чтобы проверять звонки по скриптам, нужно время, которого у владельца бизнеса обычно нет. Поручите анализировать разговоры руководителю группы продаж, старшему оператору или другому опытному сотруднику.
Подводите итоги работы со скриптами в конце каждой недели. Сможете разбирать удачные моменты и ошибки, пока они не забылись. Обсуждайте, что у команды получается хорошо: как увеличилось количество встреч после звонка или вырос средний чек. Отмечайте, когда у работника получилось «отбить» возражение клиента, договориться о сделке или продать дополнительные услуги. Такие примеры покажут, что скрипт работает.
Отдельно проговаривайте слабые места: если звонки прекращаются на одном этапе, обсудите, как это исправить.
Что может пойти не так
Иногда обучение не помогает — сотрудники не следуют скриптам или используют только отдельные фразы. Вот почему это может происходить:
Скриптом неудобно пользоваться. Если команда привыкла к бумажным документам, распечатайте скрипты. А если сотрудники обычно работают за компьютерами, оформите скрипты в текстовом редакторе, сделайте структуру — разбейте вопросы на разделы, каждый вопрос вынесите в оглавление.
Скрипты неполные. Иногда сотрудники не пользуются шаблоном, потому что в документе не учли какие-то ситуации и он не помогает:
- Во время входящего звонка клиент спрашивает, чем ваше предложение лучше конкурентов. Работник не в курсе, поэтому отвечает обобщённо, а клиент раздражается. Сотрудник начинает думать, что скрипт не помогает, и перестаёт им пользоваться.
- Во время исходящего звонка в скрипте слишком агрессивная подача продажи, которая работает только с частью клиентов, остальные отказываются.
Чтобы замотивировать команду работать по скриптам, устройте встречу и спросите, что мешает использовать шаблоны в звонках. Не критикуйте, а просто слушайте, чтобы сотрудники раскрылись и рассказали обо всех сложностях. Это поможет улучшить скрипт. Если сотрудник говорит, что не хватает информации об отличиях бизнеса от конкурентов, добавьте её.
Как проверить, научилась ли команда работать по скрипту
Чтобы скрипты работали, следите, чтобы сотрудники соблюдали правила и не забывали пользоваться шаблонами. Вот как можно это делать.
Выберите, по каким показателям оценивать результат. Скажите команде, что вам важно: использование скриптов или точность следования тексту. Объясните, как вы будете проверять качество работы: прослушивать разговоры, делать тестовые звонки или собирать обратную связь от клиентов. Так сотрудники поймут, чего вы от них ждëте.
Определите, как часто будете проверять результаты. На начальном этапе, когда вы только внедрите скрипты, устраивайте разборы ошибок и удачных примеров раз в неделю. А когда работа наладится, разборы можно проводить реже — раз в месяц, когда анализируете работу отдела. Или по ситуации: если какой-то скрипт окажется эффективнее других, разберите почему и примените это решение для остальных шаблонов.
Проверяйте плановые показатели. Если сотрудники начали работать со скриптами, может вырасти количество продаж, встреч, хороших отзывов. Чтобы увидеть, как скрипты повлияли на показатели, подождите месяц и сравните результаты с этим же месяцем прошлого года. Сравнивать с прошлым месяцем некорректно: например, в мае люди чаще покупают товары для пикников, чем в апреле, и скрипты тут ни при чëм.
Запрашивайте обратную связь от клиентов. Когда внедрите скрипты, раз в одну-две недели читайте отзывы клиентов, чтобы узнать, как они оценивают разговоры с вашими операторами. Чтобы узнать больше по теме, почитайте нашу статью «Как правильно мотивировать клиентов оставлять отзывы».
Делайте тестовые звонки. Позвоните сами под видом клиента или попросите знакомых, чтобы сотрудники не узнали голос. Так вы поймëте, насколько точно сотрудники следуют скрипту и как отвечают на сложные вопросы.
Прослушивайте звонки. Слушайте 2–3 звонка каждого сотрудника в неделю. Так вы поймëте, следует ли работник скрипту и на каком этапе возникают проблемы. Не забудьте предупредить сотрудников, что будете прослушивать разговоры. Об этом важно сказать, иначе люди могут подумать, что вы им не доверяете.
Чек-лист: как научить сотрудников пользоваться телефонными скриптами
- Объясните, как скрипты помогут в работе и вместе с сотрудниками потренируйтесь звонить клиентам по шаблонам.
- Внедряйте скрипты частями: сначала только приветствие, потом рассказ о бизнесе или предложении, потом отработка возражений.
- Если обучение закончилось, а скрипты так и не прижились, обсудите с командой, что пошло не так. Скорректируйте шаблоны по ответам сотрудников.
- Проверяйте, научилась ли команда работать по скрипту. Для этого выберите показатели, по которым будете оценивать результат и сверяйте их с тем же периодом прошлого года.
