Из-за отзывов в интернете многие забыли о жалобной книге — и посетители, и компании. Ещё с января 2021 года её отменили для магазинов. Однако есть сферы, в которых предприниматели обязаны сделать такую книгу. Рассказываем, кому она нужна, предлагаем образец, который можно скачать, и разбираемся, как отвечать на претензии, на примерах.
Что такое книга жалоб и предложений и зачем она нужна
Жалобная книга — это простой инструмент для работы с претензиями клиентов. Каждый посетитель может написать, что ему не понравилось или какие моменты стоит улучшить, а компания — обработать отзыв и отчитаться об изменениях. Книга жалоб и рекомендаций выполняет несколько задач:
- Защищает интересы клиентов — каждый посетитель может поделиться мнением о качестве товаров и услуг или уровне сервиса.
- Помогает контролирующим органам во время проверок делать выводы о том, соблюдает ли компания права потребителей.
- Отражает историю жалоб клиентов и реакцию бизнеса. Посетители увидят, что к их мнению прислушиваются.
Кому обязательно иметь такую книгу, а кому нет
Книга жалоб и предложений в 2023 году обязательно должна быть у компаний и ИП из трёх сфер:
- Общепит — бары, рестораны и кафе. Такая обязанность закреплена в п. 6 Постановления Правительства от 21.09.2020 № 1515.
- Бытовые услуги — парикмахерские, химчистки, ателье и другие. Этого требует п. 3 Постановления Правительства от 21.09.2020 № 1514.
- Турагентства. Это указано в п. 7 Постановления Правительства от 18.11.2020 № 1852.
До 2021 года в этом списке были также онлайн- и офлайн-магазины, но потом для них жалобную книгу отменили.
Какое наказание предусмотрено за отсутствие жалобной книги
Если у турагентства, парикмахерской или кафе нет книги жалоб и предложений, Роспотребнадзор назначит штраф по ст. 14.4. КоАП РФ. Сумма зависит от категории предпринимателя:
- Для руководителей компаний — от 3 000 до 10 000 ₽
- Для ИП — от 10 000 до 20 000 ₽
- Для юридических лиц — от 20 000 до 30 000 ₽
В реальности обычно Роспотребнадзор сначала делает предупреждение, а если компания не исправляется — назначает штраф.
Как оформить книгу жалоб и предложений
Конкретных правил или регламента нет. Поэтому вы можете самостоятельно решить, как хотите работать с книгой.
В качестве ориентира можно использовать советскую инструкцию 1973 года. Например, взять из неё следующее:
- Если клиент захочет что-то написать в книге жалоб и предложений, компания должна создать условия для этого — поставить стол и стул в помещении и дать клиенту ручку.
- Сотрудникам нельзя требовать, чтобы посетитель показал документы или объяснил, почему написал претензию.
- Если посетитель оставил запись в жалобной книге, руководство компании обязано рассмотреть её в течение двух дней и принять меры.
- Книга жалоб и рекомендаций должна быть на видном месте в уголке потребителя.
Что касается содержания, в той же советской инструкции есть список данных, которые нужно указать:
- Полное и сокращённое название компании или ФИО ИП
- Юридический адрес организации
- Название органа, который будет проверять книгу
Страницы нужно пронумеровать, а корешок — прошить.
Если не хочется самостоятельно оформлять книгу жалоб, скачайте готовый шаблон.
Как заполнять книгу жалоб и рекомендаций
Пройдёмся по шаблону, который мы предложили:
- Титульный лист. Здесь нужно указать полное название организации, даты начала и окончания ведения, номер тома и нормативный акт, которым вы утвердили книгу. В нашем случае книгу ведёт компания «Бизнес», её утвердил директор Иванов И. И., и она будет действовать с 1 января 2023 года по 1 января 2024 года.
- Жалобы и предложения. Для каждой записи выделяется по одной странице. Внутри есть место для текста посетителя, поля для ответа и отчётности. Получается удобный документ, в котором видно, кто и когда оставил жалобу и что с этим сделала компания.
Как отвечать на отзывы и предложения
Разберём несколько примеров обратной связи и посмотрим на хорошие и плохие способы реакции.
Предложение. Была на стрижке у мастера Юрия, очень понравилось. Хотелось бы, чтобы в вашей парикмахерской появились услуги по наращиванию ресниц и контурингу бровей. Было бы здорово делать все бьюти-процедуры в одном месте! | |
✗ Принятые меры. В предложении отказано, так как наша компания является парикмахерской, которая специализируется на стрижке волос. | ✓ Принятые меры. Компания рассмотрела возможность внедрить новые услуги. Мы ценим, что вы готовы доверить нам не только стрижку, но пока не можем добавить наращивание ресниц и контуринг бровей в список услуг: у нас нет мастеров, которые смогут за это взяться. |
Не стоит сразу отказывать. Лучше обсудите предложение с коллегами, а если не получится добавить такие услуги, расскажите о проделанной работе. Так клиенты увидят, что вы внимательно относитесь к их идеям, — это повышает лояльность.
Жалоба. Заказал пасту карбонара, официант сказал, что её подадут через 15 минут, в итоге ждал 40 минут. Официант даже не извинился. Обучите персонал. | |
✗ Принятые меры. Официант, который обслуживал этот столик, получил штраф | ✓ Принятые меры. Шеф-повар провёл собрание с сотрудниками зала и рассказал о времени приготовления всех блюд из меню. Теперь официанты точно знают, когда подадут заказ. |
Старайтесь не просто наказывать виновных, а делать так, чтобы ошибки больше не повторялись. Так вы избежите новых подобных жалоб.
Жалоба. Я не смог поехать по путёвке в назначенную дату по независящим от меня обстоятельствам. Администратор сказал, что компания не может вернуть деньги за отменённый тур, хотя в договоре есть список причин для возврата средств, среди них — «невозможность совершения поездки по независящим от клиента обстоятельствам». Я буду жаловаться в Ростуризм. | |
✗ Принятые меры. Администратор уволен, средства возвращены. | ✓ Принятые меры. Директор компании подробно изучил ситуацию и ввёл ежеквартальную аттестацию сотрудников. Деньги за тур вернули клиенту. |
Грубые ошибки сотрудников сильнее всего привлекают внимание посетителей. Поэтому важно не просто наказать провинившихся, а показать, что в компании проводится работа с претензиями клиентов.
Если посетитель написал не отзыв, а требование — например, оформить возврат за некачественную услугу, — предприниматель обязан ответить. Конечно, это получится сделать, только если клиент указал контакты: номер телефона, email или почтовый адрес.
Изучите претензию, обсудите её с сотрудниками и отработайте. А затем отправьте официальный ответ на бланке компании с подписью руководителя или представителя по доверенности. Так вы сможете уладить конфликт с клиентом. Копию ответа сохраните себе: если всё-таки дело дойдёт до суда, вы сможете предъявить её как доказательство.
Итоги
Вот что необходимо знать предпринимателям о книге жалоб и предложений:
- Она обязательно нужна в трёх сферах — общепит, туризм и бытовые услуги. Офлайн- и интернет-магазинам с 2021 года разрешили её не заводить.
- За отсутствие жалобной книги можно получить штраф от Роспотребнадзора: для руководителей компаний — от 3 000 до 10 000 ₽, для ИП — от 10 000 до 20 000 ₽, для юридических лиц — от 20 000 до 30 000 ₽.
- Нет никаких требований и правил по оформлению жалобной книги. Для удобства можно воспользоваться готовым образцом.
- Если внимательно относиться к жалобам и предложениям клиентов, можно повысить лояльность. Для этого вместо обезличенных ответов лучше рассказывать о проделанной работе.