1. Яндекс Бизнес
  2. Практика
  3. Как завести и правильно использовать книгу жалоб и предложений
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Практика
26 июля 2023

Как завести и правильно использовать книгу жалоб и предложений

Из-за отзывов в интернете многие забыли о жалобной книге — и посетители, и компании. Ещё с января 2021 года её отменили для магазинов. Однако есть сферы, в которых предприниматели обязаны сделать такую книгу. Рассказываем, кому она нужна, предлагаем образец, который можно скачать, и разбираемся, как отвечать на претензии, на примерах.

Что такое книга жалоб и предложений и зачем она нужна

Жалобная книга — это простой инструмент для работы с претензиями клиентов. Каждый посетитель может написать, что ему не понравилось или какие моменты стоит улучшить, а компания — обработать отзыв и отчитаться об изменениях. Книга жалоб и рекомендаций выполняет несколько задач:

  • Защищает интересы клиентов — каждый посетитель может поделиться мнением о качестве товаров и услуг или уровне сервиса.
  • Помогает контролирующим органам во время проверок делать выводы о том, соблюдает ли компания права потребителей.
  • Отражает историю жалоб клиентов и реакцию бизнеса. Посетители увидят, что к их мнению прислушиваются.

Кому обязательно иметь такую книгу, а кому нет

Книга жалоб и предложений в 2023 году обязательно должна быть у компаний и ИП из трёх сфер:

До 2021 года в этом списке были также онлайн- и офлайн-магазины, но потом для них жалобную книгу отменили.

Какое наказание предусмотрено за отсутствие жалобной книги

Если у турагентства, парикмахерской или кафе нет книги жалоб и предложений, Роспотребнадзор назначит штраф по ст. 14.4. КоАП РФ. Сумма зависит от категории предпринимателя:

  • Для руководителей компаний — от 3 000 до 10 000 ₽
  • Для ИП — от 10 000 до 20 000 ₽
  • Для юридических лиц — от 20 000 до 30 000 ₽

В реальности обычно Роспотребнадзор сначала делает предупреждение, а если компания не исправляется — назначает штраф.

Как оформить книгу жалоб и предложений

Конкретных правил или регламента нет. Поэтому вы можете самостоятельно решить, как хотите работать с книгой.

В качестве ориентира можно использовать советскую инструкцию 1973 года. Например, взять из неё следующее:

  • Если клиент захочет что-то написать в книге жалоб и предложений, компания должна создать условия для этого — поставить стол и стул в помещении и дать клиенту ручку.
  • Сотрудникам нельзя требовать, чтобы посетитель показал документы или объяснил, почему написал претензию.
  • Если посетитель оставил запись в жалобной книге, руководство компании обязано рассмотреть её в течение двух дней и принять меры.
  • Книга жалоб и рекомендаций должна быть на видном месте в уголке потребителя.

Что касается содержания, в той же советской инструкции есть список данных, которые нужно указать:

  • Полное и сокращённое название компании или ФИО ИП
  • Юридический адрес организации
  • Название органа, который будет проверять книгу

Страницы нужно пронумеровать, а корешок — прошить.

Если не хочется самостоятельно оформлять книгу жалоб, скачайте готовый шаблон.

Как заполнять книгу жалоб и рекомендаций

Пройдёмся по шаблону, который мы предложили:

  • Титульный лист. Здесь нужно указать полное название организации, даты начала и окончания ведения, номер тома и нормативный акт, которым вы утвердили книгу. В нашем случае книгу ведёт компания «Бизнес», её утвердил директор Иванов И. И., и она будет действовать с 1 января 2023 года по 1 января 2024 года.
  • Жалобы и предложения. Для каждой записи выделяется по одной странице. Внутри есть место для текста посетителя, поля для ответа и отчётности. Получается удобный документ, в котором видно, кто и когда оставил жалобу и что с этим сделала компания.

Как отвечать на отзывы и предложения

Разберём несколько примеров обратной связи и посмотрим на хорошие и плохие способы реакции.

Предложение. Была на стрижке у мастера Юрия, очень понравилось. Хотелось бы, чтобы в вашей парикмахерской появились услуги по наращиванию ресниц и контурингу бровей. Было бы здорово делать все бьюти-процедуры в одном месте!

Принятые меры. В предложении отказано, так как наша компания является парикмахерской,
которая специализируется на стрижке волос.

Принятые меры. Компания рассмотрела возможность внедрить новые услуги. Мы ценим, что вы готовы доверить нам не только стрижку, но пока не можем добавить наращивание ресниц и контуринг бровей в список услуг: у нас нет мастеров, которые смогут за это взяться.

Не стоит сразу отказывать. Лучше обсудите предложение с коллегами, а если не получится добавить такие услуги, расскажите о проделанной работе. Так клиенты увидят, что вы внимательно относитесь к их идеям, — это повышает лояльность.

Жалоба. Заказал пасту карбонара, официант сказал, что её подадут через 15 минут, в итоге ждал 40 минут. Официант даже не извинился. Обучите персонал.

Принятые меры. Официант, который обслуживал этот столик, получил штраф

Принятые меры. Шеф-повар провёл собрание с сотрудниками зала и рассказал о времени приготовления всех блюд из меню. Теперь официанты точно знают, когда подадут заказ.

Старайтесь не просто наказывать виновных, а делать так, чтобы ошибки больше не повторялись. Так вы избежите новых подобных жалоб.

Жалоба. Я не смог поехать по путёвке в назначенную дату по независящим от меня обстоятельствам. Администратор сказал, что компания не может вернуть деньги за отменённый тур, хотя в договоре есть список причин для возврата средств, среди них — «невозможность совершения поездки по независящим от клиента обстоятельствам». Я буду жаловаться в Ростуризм.

Принятые меры. Администратор уволен, средства возвращены.

Принятые меры. Директор компании подробно изучил ситуацию и ввёл ежеквартальную аттестацию сотрудников. Деньги за тур вернули клиенту.

Грубые ошибки сотрудников сильнее всего привлекают внимание посетителей. Поэтому важно не просто наказать провинившихся, а показать, что в компании проводится работа с претензиями клиентов.

Если посетитель написал не отзыв, а требование — например, оформить возврат за некачественную услугу, — предприниматель обязан ответить. Конечно, это получится сделать, только если клиент указал контакты: номер телефона, email или почтовый адрес.

Изучите претензию, обсудите её с сотрудниками и отработайте. А затем отправьте официальный ответ на бланке компании с подписью руководителя или представителя по доверенности. Так вы сможете уладить конфликт с клиентом. Копию ответа сохраните себе: если всё-таки дело дойдёт до суда, вы сможете предъявить её как доказательство.

Итоги

Вот что необходимо знать предпринимателям о книге жалоб и предложений:

  1. Она обязательно нужна в трёх сферах — общепит, туризм и бытовые услуги. Офлайн- и интернет-магазинам с 2021 года разрешили её не заводить.
  2. За отсутствие жалобной книги можно получить штраф от Роспотребнадзора: для руководителей компаний — от 3 000 до 10 000 ₽, для ИП — от 10 000 до 20 000 ₽, для юридических лиц — от 20 000 до 30 000 ₽.
  3. Нет никаких требований и правил по оформлению жалобной книги. Для удобства можно воспользоваться готовым образцом.
  4. Если внимательно относиться к жалобам и предложениям клиентов, можно повысить лояльность. Для этого вместо обезличенных ответов лучше рассказывать о проделанной работе.

Реклама может работать сама — с Рекламной подпиской от Яндекс Бизнеса

Узнать больше
Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё