1. Яндекс Бизнес
  2. Практика
  3. Как проверить, что телефонные скрипты помогают лучше продавать
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Практика
14 октября

Как проверить, что телефонные скрипты помогают лучше продавать

Как измерить эффективность скриптов и настроить аналитику звонков.

Чтобы понять, работают ли скрипты, нужно анализировать звонки: слушать записи разговоров, изучать реакции клиентов, отслеживать количество сделок. Рассказываем, как определить, какие скрипты работают хорошо, а какие стоит улучшить.

Как понять, работают ли скрипты для исходящих звонков

Обычно исходящие звонки нужны, чтобы совершить сделку. Это не значит, что клиент сразу закажет или оплатит товар. Сделкой может быть назначение встречи, запись на консультацию или доставка пробника.

Чтобы проверить, работают ли скрипты для исходящих звонков, нужно отслеживать конверсию — процент сделок от общего количества вызовов.

Пока в ювелирном салоне не ввели скрипты, из 200 звонков только 20 завершались сделкой. Конверсия составляла 10%. Когда сотрудники стали общаться по шаблонам, количество успешных вызовов выросло до 30, а конверсия — до 15%. Это значит, что скрипты работают.

Иногда причиной успешных звонков становится сезонный спрос на товар или услугу. Чтобы убедиться, что конверсия выросла именно из-за скриптов, сравнивайте показатели одного и того же месяца сейчас и за прошлый год.

На что важно смотреть

Правильно ли менеджер проговорил сценарий скрипта. Бывает, что в скрипте слишком длинные предложения, сложные слова или непонятные клиенту формулировки. Тогда менеджеры стараются сделать текст лучше и меняют его — сокращают или пересказывают своими словами. Из-за этого собеседник может не понять сути предложения.

В таблице ниже в примере слева много сложных формулировок. Менеджер адаптировал их под себя, и клиент совсем ничего не понял.

Что написано в скрипте

Здравствуйте! Меня зовут Алексей, я из компании «БоксФаворит», производящей разнообразную одежду и экипировку для боевых видов спорта. У вас сеть торговых предприятий, которую знают многие потребители на рынке. Подскажите, пожалуйста, как нам начать поставку товаров в вашу сеть?

Что сказал менеджер

Здравствуйте! Меня зовут Алексей, я из компании «БоксФаворит». Хотел бы обсудить сотрудничество с вами.

Если менеджеры постоянно сбиваются со скрипта, спросите у них, почему так происходит. Что ещё проверить, мы рассказали в статье «Телефонные скрипты: как обучить сотрудников и проверить, что всё получилось».

Ответил ли менеджер на вопросы и возражения. Клиент не всегда сразу соглашается на предложение — он может ответить «Нет» или спросить что-то в ответ. Поэтому в скрипте важно предусмотреть разные сценарии диалога.

Бывает, клиент задаёт вопрос, которого нет в шаблоне, и менеджер долго думает или отвечает невнятно. Попросите менеджеров записывать такие вопросы и передавать сотруднику, который составляет скрипты. Он дополнит шаблон деталями.

Как часто клиенты выражают недовольство. Даже если вы написали очень полезные скрипты, некоторые клиенты всё равно будут недовольны звонком — такое случается в любом бизнесе. Но если большинство звонков заканчивается грубостью от клиента — значит, что-то пошло не так. Посчитайте, сколько клиентов кладут трубку в начале звонка, и сравните с показателями прошлых лет.

Как понять, работают ли скрипты для входящих звонков

Клиенты обычно звонят, чтобы задать вопрос, оставить заявку или выразить недовольство. Задача сотрудников в этом случае — понять запрос и решить проблему. Если у менеджеров это получается за время первого звонка, клиенты охотнее возвращаются.

На что важно смотреть

Правильно ли менеджер определил запрос. Клиенты не всегда могут объяснить проблему. Иногда они не знают нужных терминов или не понимают, что у них случилось. Если менеджеры часто не могут разобраться с запросом — возможно, в скрипте не хватает уточнений.

В таблице ниже в примере слева менеджер не задал уточняющих вопросов и не разобрался в проблеме. В примере справа — узнал о деталях и сразу предложил решение.

Клиент: Месяц назад вы установили мне кондиционер. Он перестал включаться.

Менеджер: Давайте я вызову ремонтную бригаду. Какой у вас адрес?

Клиент: Месяц назад вы установили мне кондиционер. Он перестал включаться.

Менеджер: Подскажите, какая температура была на улице, когда кондиционер перестал работать. 

Клиент: Холодно, где-то −10°C. А что?

Менеджер: Когда на улице холодно, кондиционер включать нельзя, он может сломаться. Поэтому на наших сплит-системах стоит защита, которая не даёт включить кондиционер при температуре ниже −6°C. Но вы можете включить режим обогрева.

Решили ли вопрос клиента с первого раза. Людям бывает сложно сохранять спокойствие, когда приходится звонить в компанию несколько раз, чтобы решить проблему или получить ответ. Поэтому в колл-центрах есть специальный показатель эффективности — FCR, или First Call Resolution. Он показывает, какой процент вопросов менеджеры решают за первый звонок.

К менеджеру за месяц обратились 100 клиентов. Сотрудник помог 85 из них во время первого звонка. Показатель эффективности такого оператора — 85%.

Оптимальный First Call Resolution— 70–80%. Если у вас он ниже, проверьте тексты шаблонов. Возможно, там не хватает некоторых вопросов или проблем, с которыми обращаются клиенты. Тогда менеджеры просят больше времени, чтобы уточнить информацию, и клиентам приходится звонить повторно. 

Насколько естественно менеджер вёл беседу. Хороший скрипт приближен к разговорной речи, поэтому его удобно читать. Если в шаблоне слишком много громоздких предложений, менеджер будет разговаривать наигранно или монотонно, как робот. 

Как настроить аналитику звонков

Анализировать звонки удобно с виртуальной АТС — автоматической телефонной станцией. Это сервис, с которым можно принимать несколько вызовов в одно время, чтобы клиентам не приходилось долго ждать ответа. Виртуальная АТС подойдёт даже малому бизнесу, в котором на звонки отвечают всего два менеджера. 

Виртуальную АТС можно совместить с CRM-системой. Не придётся вручную считать, сколько звонков закончились сделками: система сама соберёт нужные данные. Статистику виртуальная АТС собирает в виде динамической таблицы с наглядными диаграммами по результатам работы сотрудников.

Так оформляются показатели по звонкам в сервисе Mango Office

С помощью виртуальной АТС можно записывать звонки. Удобно проверять, насколько естественно звучат ваши шаблоны и все ли сценарии разговора в них предусмотрели. Статья 86 Трудового кодекса РФ разрешает руководителю прослушивать звонки сотрудников, чтобы контролировать качество работы. Но команду стоит предупредить — это будет этично.

Ещё виртуальная АТС собирает статистику по звонкам. В отчётах отображаются основные показатели: количество принятых и пропущенных вызовов, длительность разговоров, данные по отдельным сотрудникам.

В отчёте сервиса «Телфин» можно выбрать конкретную метрику и настроить период отслеживания. Например, проверить, как менялось количество принятых вызовов за последние 30 дней

Отчёты с несколькими показателями звонков есть у нескольких провайдеров: Mango Office, МегаФон, Ростелеком, билайн бизнес, Телфин. Стоимость зависит от того, какие услуги вам нужны: интеграция с CRM, запись звонков, данные по количеству и продолжительности звонков. Средняя стоимость для бизнеса с 10 операторами — от 3 000 до 5 000 рублей в месяц.

Чек-лист: вопросы, которые помогут оценить эффективность исходящих звонков 

— Выросла ли конверсия после внедрения скриптов? Оценивайте одни и те же месяцы за разные годы.

— Следует ли менеджер скрипту или говорит своими словами?

— Может ли менеджер ответить на вопросы и возражения клиента? Сколько времени занимает поиск ответа?

— Часто ли клиенты выражают недовольство или кладут трубку?

Чек-лист: вопросы, которые помогут оценить эффективность входящих звонков

— Задаёт ли менеджер уточняющие вопросы, чтобы понять потребность клиента?

— Как часто менеджерам удаётся решить проблему клиента во время первого звонка?

— Нет ли в речи оператора сложных конструкций и непонятных клиентам слов?

Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё