1. Яндекс Бизнес
  2. Клиенты
  3. Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске
Рассказываем о бизнесе двадцать четыре на семь
Рассказываем
о бизнесе двадцать четыре на семь
Разными путями Спецпроект
Клиенты
15 июля

Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске

Предприниматели часто спрашивают, почему правила публикации отзывов в Яндексе такие строгие, какие отзывы размещаются, а какие нет. И почему из профиля внезапно может пропасть отзыв, который уже был опубликован.

Отвечаем на все вопросы по порядку.

Зачем Яндекс проверяет отзывы

  1. Чтобы в Картах и Поиске были честные отзывы, которым можно доверять. Люди ищут товары, услуги, компании и читают мнения других людей, чтобы не ошибиться с выбором. Яндекс не хочет, чтобы их ожидания были обмануты. 
  2. Чтобы в сервисах Яндекса была справедливая конкуренция между похожими компаниями. Небольшие компании тоже могут иметь высокий рейтинг и привлекать больше клиентов. Для этого необязательно быть у всех на слуху.

Как устроена проверка

Все оценки и отзывы проверяют алгоритмы. Отзыв появляется в профиле компании не сразу, сначала он проходит автоматическую проверку. Если система посчитает отзыв сложным для анализа, то отправит его на ручную проверку модераторам.

Отзывы не должны нарушать требования и правила публикации, а автор должен быть реальным клиентом. Рассказываем, на что будут смотреть алгоритмы и модераторы.

Мат и ругательства

Мы хотим оградить людей от ненормативной лексики и оскорблений, поэтому удаляем отзывы, которые их содержат. Даже если часть слова зашифрована символами. Но если видим, что комментарий в целом полезный и информативный, то можем заблюрить отдельные нецензурные слова.

Не опубликуем
Администратор совсем криворукий, которому всё до лампочки. Не отель, а шарага какая-то.

Опубликуем
Администратор минут 10 не обращал на нас внимания, а потом выдал не те ключи от номера и куда-то пропал. Пришлось повысить голос и потребовать главного менеджера, но никто нас так и не услышал. Уехали в итоге в другой отель.

Личный опыт

Это впечатления и эмоции клиента. Именно они помогут выбрать спортзал с рабочими тренажёрами и без длинной очереди или ветеринарную клинику с заботливыми специалистами.

❌ Не опубликуем
Мои друзья были в вашем ресторане, им всё понравилось.

Опубликуем
В этом месте я попробовала самый вкусный том ям в городе! Это не полупустой супчик, как в других ресторанах. В каждой порции несколько креветок, мидий, крупные кусочки грибов — настоящее объедение.

Приглашение на другой сайт или в мессенджер

На сторонних ресурсах могут быть вирусы, запрещённая реклама или предложения конкурентов. Мы не можем проверять содержимое всех ссылок из отзывов. Чтобы пользователи не оказались на сомнительном сайте, мы не публикуем тексты с призывами перейти на другую площадку.

Не опубликуем
Двери могут поставить не только специалисты подобных компаний. Например, я работаю один и беру намного дешевле. Обращайтесь: https://vk.cc/cdExCdf!

Опубликуем
Выбор тут, конечно, маловат. Знаю компании, где ассортимент намного шире. В следующий раз пойду к ним.

Сравнение с конкурентами

Если в отзыве о компании пишут только о конкурентах и их услугах, мы удалим такой текст.

Не опубликуем
В кафе через дорогу к кофе подают бесплатный круассан — приходите к ним!

Опубликуем
В этом кафе самые вкусные круассаны в нашем районе. Хожу сюда постоянно.

Реклама

Мы следим, чтобы в отзывах не было никаких рекламных сообщений. В отзыве должна быть информация только о компании, которой принадлежит профиль.

Не опубликуем
Здесь цветы несвежие, приходите в магазин «Ромашка» в соседнем доме. Мы завозим цветы каждый день!

Алкоголь после 11 вечера. 8951817****

Опубликуем
Покупал цветы на день рождения жене. Цветы быстро завяли, оказались несвежими. Не рекомендую.

Кафе не помешает ввести в меню прохладительные напитки.

Неинформативность

Иногда клиенты оставляют одно-два слова или длинные комментарии, которые ничего не говорят о компании: в профиле кинотеатра пользователь рассуждает о фильме, а в профиле кафе описывает свои личные предпочтения в еде.

Не опубликуем
Супер.

Опубликуем
Ходили всей семьёй, понравилось всем. Дети развлекались в игровой зоне — она большая и интересная, детей там не очень много, игрушек всем хватает. Мы с женой смогли спокойно поболтать и получить удовольствие от вкусной еды — музыка не мешала разговорам, рядом никто не курил.

Персональные данные

Это имя, фамилия, домашний адрес, личный номер, номер и серия паспорта. Автор отзыва может указать любую информацию о себе, но персональные данные других лиц без их согласия разглашать нельзя. 

Контент для взрослых

Комментарии в Картах может читать ребёнок или подросток, поэтому их содержание должно быть приличным.

Грамматические и пунктуационные ошибки

Тексты, в которых много опечаток, пропущены пробелы, запятые или точки, не пройдут проверку, потому что людям будет сложно и неприятно их читать.

Если текст проходит проверку, а фотографии — нет, мы публикуем комментарий без изображений. А если проверку не проходит именно текст, то удаляем отзыв полностью.

Почему из профиля компании иногда пропадают отзывы

Иногда отзывы удаляют сами авторы. А ещё отзывы попадают на повторную проверку. Это происходит в таких ситуациях:

Клиент или компания написали жалобу в службу поддержки. Например, заподозрили, что отзыв оставил накрутчик. Тогда мы повторно проверяем отзыв и удаляем его из профиля, если нарушение подтверждается.

Мы сами заподозрили ошибку и решили перепроверить отзыв. Иногда благодаря обращениям людей мы обнаруживаем новые способы мошенничества с рейтингами. В таком случае обучаем алгоритмы и запускаем проверку заново. Если опубликованный отзыв окажется накрученным, мы удалим его.

Если отзыв негативный — это не повод удалять его

Многие владельцы бизнеса сталкиваются с негативными отзывами, и сначала может показаться, что такие отзывы нарушают правила публикации. Но отзывы — это субъективное мнение, а в нём допустимы эмоции. Поэтому мы советуем посмотреть на такой отзыв со стороны и оценить, действительно ли есть нарушения. 

Любому владельцу бизнеса хочется, чтобы о его компании говорили только хорошее. Но негативные отзывы тоже случаются. Мы советуем отвечать на них — попробовать разъяснить ситуацию или помочь клиенту решить проблему.

Коротко

  1. Яндекс проверяет все отзывы, чтобы люди могли доверять им, а у бизнеса была честная конкуренция.
  1. Алгоритмы не пропустят отзывы, которые нарушают требования и правила публикации.
  1. Отзыв может пропасть из профиля компании при повторной проверке. Это происходит, если мы заподозрили ошибку либо клиент или компания написали жалобу в службу поддержки и нарушение подтвердилось. 
  2. Если клиент оставил негативный отзыв, мы советуем ответить на него. Так другие люди увидят, что вашей компании важно мнение покупателей.
Поделиться:
рассылка для бизнеса раз в две недели
Читать ещё
Смотреть всё
Смотреть всё